約8千人の頂点に立ったフランクフルト空港勤務のグランドスタッフの素顔
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▶︎ “Smiling Has the Power to Make a Difference”
「笑顔には、なにかを変える力がある」
「グランプリが決まった瞬間は、まるでオスカーを獲ったような、そんな気分でした」
ANAのグランドスタッフの制服に身を包んだ女性は、栄光の瞬間を笑顔でこう振り返った。
昨年12月1日。羽田空港にほど近い「コングレスクエア羽田」で、ANAの「第18回空港カスタマーサービススキルコンテスト」実技審査が開催され、国内外68の空港が参加。およそ8千名のグランドスタッフのなかから、予選を勝ち抜いた国内空港9名、海外空港3名の12名が出場した。
2008年から続く伝統あるコンテストは今回、審査基準が抜本的に見直された。これまで以上に「スキル」「知識」「思考力」を重視。また、オンラインチェックインや自動手荷物預け機などの“セルフサービス”が浸透するなか、第18回大会のテーマはズバリ「私たちはなぜここにいるのか～デジタル時代のサービスを考える～」。自動化が進む空港で、あえて“人がそこにいる意味”を問い直すものに。
そんな、新たに生まれ変わったコンテストで、栄えあるグランプリに輝いたのが冒頭のコメントの主、ANAドイツ支店・フランクフルト空港所のBaykutBuse（以下、ブセ）だ。
今回の「翼の流儀」の“舞台”はヨーロッパの巨大ハブ空港。ここで、旅客業務に粉骨砕身している新時代のグランドスタッフ、その“鏡”と呼べる存在になった女性が語る、多様化する旅客ニーズに対応する接遇スキルとは――。
トルコ出身で「日本の文化に感銘を受けていた」
現在、フランクフルト空港所に所属するブセはトルコ出身だ。
「私はイスタンブールで生まれました。イスタンブールの大学でドイツ語の勉強をしながら、パートタイムでイスタンブール空港のグランドハンドリングの会社で働き始めたのが、2015年です。仕事の内容は主にチェックイン業務。その仕事がとても気に入ったので、大学を出てからも続けたい、そう思うようになりました」
当初から接遇の才、その片鱗を発揮していたブセ。2017年、パートタイムからフルタイムで働くようになり、その後すぐにチーフのポジションまで上りつめた。
「フルタイムで働くようになってしばらくしたころ『日本の航空会社として初めてANAがイスタンブールに就航する』という話を耳にしました。就航が実現して、私が働けるポジションがあるのなら、ぜひ挑戦してみたい、そう考えました」
親日国として知られるトルコ。幼き日のブセも「日本の文化に感銘を受けていた」という。
「トルコでは学校で、よく日本が題材になるんです。『このシーン、日本ならきっとこうします』と、すごくポジティブな意味で紹介される。そういう環境で育ちましたから、日本という国をすごく身近に感じていたんです」
こうして、2020年――。ブセは日本の航空会社としてイスタンブールに初就航するANAに、キャリア入社を果たした。
しかし、彼女が入社したこの年、日本からイスタンブールへ“青い翼”が飛来することはなかった。新型コロナウイルスのパンデミックが、世界を襲ったのだ。
「私がANAに正式採用された日の、ちょうどその1週間後にパンデミックになったんです」
トルコで最初に新型コロナウイルス感染者が確認されたのは2020年3月11日。以後、彼女の国でも感染は急速に拡大した。
「就航したはずのANAでも、フライトは1便もなく、グランドスタッフの私も仕事がまったくない期間が長く続きました。そんななか、東京の本部からリクエストがあったんです。『キャビンクルー（客室乗務員、以下CA）やパイロットのための、トルコ文化を紹介する教育ビデオを作るように』と」
トルコでも多くの人が自宅待機をしているなか、ブセは“畑違い”の仕事、動画制作に奮闘した。
「撮影はもちろん、自宅にこもって動画の編集をしたり、素材に字幕やBGMをつけたり。全部、初めての経験でした。完成した1時間ほどのビデオは東京や、世界各地の空港に勤務している人、それにCAや乗務員と、多くの人たちに見てもらえたと思います。あ、そうそう、ビデオでは私自身、出演もしていました。いまでも、CAから声をかけられることがあるんです。『ビデオに出ていたブセさんですよね』って（笑）」
そして、コロナ禍終息前の2022年。現在の職場であるフランクフルト空港所に異動に。
「高校時代からずっとドイツ語を学んできましたから、ドイツで暮らすこと、働くことにも興味がありました。まだ、コロナ禍が明けてはいませんでしたが、ヨーロッパ内の“社内求人”の告知があって。『この機会に行ってみよう』と応募しました」
日本企業に入って気付いた他の航空会社との違い
元来、航空業界で働いていたブセ。だが、ANAへの転職当初は「違い」を痛感したという。
「小さなことへの“気づき”、そこに大きな違いを感じました。他の航空会社であれば、お客様の反応を見てから、私たちスタッフは何らかの策を講じ、動くというのがほとんどです。でも、ANAでは、そこを予測するんです。お客様がどんな反応を見せるか、あらかじめ考えて動くことが求められる。日本企業ですから、そういったこともあるだろうとは思っていましたが、『ここまで徹底しているのか』と、最初は驚きました。当初は『おもてなし』という言葉も知りませんでしたが、この気づき、予測こそが、おもてなしの基本なのだと思い知りました」
現在、「スーパーバイザー」を務めるブセは、巨大な空港ターミナルで日々、文字通り奔走している。到着客の出迎え、返却手荷物の確認、荷物の破損など不測の事態が発生すれば、スーパーバイザーとしてその都度、判断が求められる。到着便の業務がひと段落つくと、今度はすぐ出発便の対応。搭乗客のチェックイン、CAとのブリーフィング、ゲートでの見送り、さらには機内清掃や機内食のケータリングを担う現地の協力企業との確認作業まで。
そんな、目の回るほど多忙な毎日で、どんなところに気を配っているかを尋ねると「もっとも配慮するのは、もちろん安全運航」と前置きしながら、ブセはこう続けた。
「そして、常に心がけていること、それは笑顔です。私たち地上係員というのは、空港でお客様が最初にコンタクトをとる接点。その印象はとても重要ですし、笑顔というのは、なにかを変える力があると信じているんです。お困りごとを抱えていらしたとしても、少しでも安心していただけるよう、それぞれのお客様に笑顔で寄り添いたいと思っています」
「笑顔」を大切にして、難しい場面も乗り越えた
実際、笑顔が力を発揮した例はいくつもあった。
「ある日、泣きながらチェックインカウンターに来たオーストラリア人の女性がいました。ヨーロッパの別の街からフランクフルト経由で東京、さらにはその先、シドニーへという旅程だったのですが、他社便が遅延したため、東京行きのフライトに乗り継げなかった。私はとても心配になり、まずは彼女の事情を詳しく聞くことにしました」
そのときも、ブセの顔にはいつもと同じ、柔らかで温かな笑みがたたえられていた。
「彼女の心配を少しでも和らげてあげたい一心でした。私が笑顔でいれば、彼女ももう泣かなくていいと分かってくれると思ったからです。やがて、彼女は落ち着きを取り戻し、私たちが用意した別のフライトで無事、旅行を続けることができました。後日、たくさんのお礼の言葉が綴られたお手紙が届きました。私のキャリアのなかでも、とくに印象深い、嬉しい思い出です」
フランクフルト空港の勤務を始めて、まだ4年ほど。だが、上長の八内直博が「あんなことは、彼女にしか成し得なかったのでは」と振り返る“逸話”も、すでにブセは残している。
それは2023年の春。使用する飛行機の不具合から、多くのビジネスクラスの座席が使用できなくなったときだった。ブセ本人は次のように述懐した。
「14人のビジネスクラスのお客様に、クラス変更を伴う座席調整への協力をお願いしなければならなかった。それも、限られた時間内に。というのも、フランクフルト空港には離着陸時間の“門限”があるんです。それを1分でも過ぎてしまうと、200名ものお客様が乗られた便が大幅遅延し翌日の出発になってしまう。私は焦る気持ちを抑えながら、ビジネスクラスのお客様一人ひとりに誠実に交渉を重ねて、なんとか14人全員に、時間内に座席の変更をご納得いただけました。今でも、あの時のお客様にはご無理をお願いしたことを申し訳なく思っています」
前出の八内が言葉を継いだ。
「このエピソードは、いまも社内で語りぐさに。『不可能とも思えることをやり遂げ、無事に便を出発させたブセ』と、ANAのヨーロッパ地区でも彼女はちょっとした有名人。フランクフルト空港所が誇る逸材です」
その逸材が、満を持して臨んだのが、昨年末のカスタマースキルコンテストだった。
「初めての挑戦でしたが、日ごろの業務自体を準備と考え、とくにコンテストに向けて何かをしたということはありません。それでも、オンラインの予選を通過しファイナルに残れたことが、まずは嬉しかったです。ヨーロッパからの参加者で最終審査に残ることができたのは自分だけでしたから。ただ、東京到着後は、時差ボケと興奮とで睡眠不足のまま、本番を迎えることになりました」
新機軸を打ち出したコンテスト。実技審査では従来の一対一の接遇ではなく、複数人の客に同時に囲まれるというシナリオを採用。重圧のかかるシーンでも的確で高いスキルが求められるなか、ブセはいつもどおり、笑顔で接遇にあたった。
「審査では3人のお客様に囲まれ矢継ぎ早に質問を受けましたが……、イレギュラーな状況はフランクフルトで何度も経験していますから、比較的リラックスして対応できました。また、これもいつも通りのことですが、お客様から聞かれる前に予測し、先回りして対応することを心がけました。そういったことがグランプリ獲得の勝因かもしれません」
入社後に培った予測する動き、そして持ち前の笑顔が、ここでも彼女の力になったのだ。
ANAの国内外およそ8千名のグランドスタッフの頂点に立ったブセ。最後に、これからの目標を尋ねると、もう一度、にっこりと微笑んでこう答えた。
「今後も自分のスキルを磨き続けていきたい。そのうえで、できるなら羽田空港や成田空港で働いてみたいんです」
近い将来、この笑顔に日本で出会える日が来るのかもしれない。
撮影 須藤明子
取材・文 仲本剛
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“Smiling Has the Power to Make a Difference”
Frankfurt Airport’s ground staff member who reached the top among 8,000 contestants
“Winning the Grand Prix was like winning an Oscar for me.”
In her uniform, the ANA airport staff member looks back on that moment of glory with a smile.
On December 1, 2025, ANA’s 18th Airport Customer Service Skill Contest, in which practical skills are demonstrated, was held at Congrès Square Haneda, near Haneda Airport. Sixty-eight airports from Japan and overseas participated in the contest. Among approximately 8,000 airport staff members, nine contestants from domestic airports and three from overseas airports were selected in the preliminary round.
The contest is a tradition that has continued since 2008. In the last edition, the judging criteria were completely revised, placing greater emphasis on skills, knowledge, and critical thinking. The theme for the 18th contest was “Why I am here ~Thinking of what we can do in the digital era~” to reflect the current era where self-service, such as online check-in and automatic baggage drop machines, is becoming more common. The theme was meant to reconsider the role of people in increasingly automated airports.
The winner of the prestigious Grand Prix in this revised contest was Baykut Buse, whose words begin this article. Buse currently works at ANA’s Frankfurt Airport Office.
For this edition of Wings Style, we are in a major European hub airport. We discuss the customer service skills needed to meet the needs of diverse travelers with a staff member who has become a role model for the new generation of airport staff dedicated to passenger services.
Originally from Turkey, she was
“deeply impressed by Japanese culture”
Buse was born in Turkey and now works at the Frankfurt Airport Office.
Buse: I was born in Istanbul. In 2015, while I was studying German at a university in my hometown, I started working part-time at an airport ground handling company at Istanbul Airport. I mainly handled tasks related to check-in. I enjoyed working there so much that I decided to continue even after graduating.
Buse showed glimpses of her talent for customer service immediately after she started working at the airport, which led her to become a full-time worker in 2017, quickly rising to a chief position.
Buse: I hadn’t been working full-time for a long time when I heard that ANA would be the first Japanese airline to open a route to Istanbul. I wanted to try joining as soon as it was established, if there was a position available.
Turkey is known as a country that has forged a strong friendship with Japan. As a child, Buse says she was “deeply impressed by Japanese culture.”
Buse: We often learn about Japan at school in Turkey, and the country is always introduced in a very positive light. Our teachers would say things like, “In this situation, this is surely how Japan would react.” Growing up in that environment made me feel very close to Japan.
In 2020, Buse joined ANA, which launched its inaugural route to Istanbul, a first for a Japanese airline.
Then, in 2022, she was transferred to her current workplace at Frankfurt Airport.
Buse: Since I had been studying German since high school, I was interested in living and working in Germany. The COVID-19 pandemic was still at its peak, but I saw an internal job posting for a position in Europe. I decided to take this opportunity and applied.
How was a Japanese company different
from other airlines?
When she first joined ANA, Buse mentions she really felt the differences with other companies, despite having worked in the aviation industry before.
Buse: The main difference was the awareness of the smallest details. At other airlines, we usually wait for the customer’s reaction before taking the next step. However, at ANA, we are expected to anticipate the customer’s reaction and act accordingly. I assumed that this would be the case, as it is a Japanese company, but I was still surprised when I realized how thorough everything was there.
Buse currently works as a supervisor and has to run around the large airport terminal every day to welcome arriving passengers and check returned baggage. When unexpected situations arise, such as damaged luggage, her role as a supervisor is to make the right decisions. After taking care of the arriving flights, she immediately moves to handle the departing flights, including passenger check-in, briefings with cabin attendants, seeing passengers off at the gate, and working with local partner companies responsible for cleaning and catering on the aircraft.
When asked about what she pays attention to in her extremely busy days, Buse says that ensuring safe operations is at the top of her list. She continues.
Buse: I also always try to smile. We, the airport staff, are the first people customers interact with when they come to the airport. This is why the first impression is very important. I believe that smiling has the power to make a difference. I want customers to feel reassured, even when facing difficulties, and support them with a smile.
Overcoming difficult situations with a smile
In many situations, smiling really made a difference.
Buse: One day, an Australian woman came to the check-in counter in tears. She was supposed to travel from another European city to Tokyo via Frankfurt, before transferring to Sydney. However, her connecting flight with another airline was delayed, so she missed her flight to Tokyo. I was very concerned about her situation, so I first tried to listen to her attentively.
Buse still had a gentle, warm smile on her face.
Buse: I only wanted to ease her worries as much as I could, so I kept smiling, hoping that it would make her stop crying. She eventually calmed down and could continue her journey on another flight we arranged. I later received a thank-you letter.
Buse has only been working at Frankfurt Airport for four years but already has an anecdote that her superior, Naohiro Yauchi, later reflected on, saying, “I don’t think anyone else but her could have done it.”
In the spring of 2023, many business class seats couldn’t be used on an aircraft due to a malfunction. Buse recounts the events.
Buse: I had to ask 14 business class passengers to change classes. This had to be done in a limited time frame, as Frankfurt Airport has specific hours for takeoff and landing. Exceeding that time by even a minute would mean delaying the flight for the 200 passengers and having to depart the next day. I tried not to panic and negotiated with each business class passenger. All 14 of them somehow ended up agreeing to change seats within the limited time frame. Even today, I feel sorry for having made such an unreasonable request to those passengers.
Naohiro: This story is still a topic of conversation among the staff. We at the Frankfurt Airport branch are proud to have such an outstanding member working with us.
The talented employee was finally rewarded at the customer service skill contest held at the end of last year. The revised contest introduced a new scenario. Originally a one-on-one situation, last year’s practical exam involved a situation with multiple customers surrounding the contestant at once. Buse handled the stressful scenario, where precision and exceptional skills were required, as she always does, with a smile on her face.
Buse: I’ve had to deal with many unexpected situations in Frankfurt, so I managed to stay rather calm. I also made sure to anticipate customers’ reactions and take action before they even ask me anything, as I always do. That might be what made me win the Grand Prix.
What made her win was also her ability to anticipate situations, a skill she developed after joining the company, and her natural smile.
Buse has reached the top of ANA’s approximately 8,000 domestic and international airport staff members. When asked about her goals for the future, she smiles once more before giving her answer.
Buse: I would like to keep honing my skills. I would also like to work at Haneda or Narita Airport if I have the opportunity.
In the near future, we might have the chance to see Buse’s bright smile in Japan.
Photographer Akiko Sudo
Interviewer Writer Takeshi Nakamoto
“笑容具有带来改变的力量”
立于约8000人的顶点，
法兰克福机场地勤人员的真实一面
“大奖揭晓的那一刻，感觉就像获得了奥斯卡一样。”
身着全日空地勤制服的这位女士面带笑容回顾着荣耀时刻。
去年12月1日，在羽田机场附近的“Congres Square羽田”举行了全日空“第18届机场乘客服务技能大赛”的实操评审。来自国内外68个机场的选手参赛，从约8000名地勤人员中脱颖而出的12人进入决赛，其中包括日本国内机场的9人、海外机场的3人。
这项自2008年持续举办的传统赛事此次对评审标准进行了彻底调整。相比以往，更加重视“技能”“知识”和“思考能力”。此外，在在线值机和自助行李托运等“自助服务”日益普及的背景下，第18届大赛的主题直指核心“我们为什么在这里——思考数字时代的服务”。在自动化不断深入的机场环境中，重新审视“人存在于此的意义”。
在这样焕然一新的比赛中，荣获最高荣誉大奖的，正是本文开头那段发言的主人——全日空德国分店法兰克福机场的Baykut Buse（以下简称“Buse”）。
本次《翼之流仪》的“舞台”在欧洲的一座大型枢纽机场。在这里，有一位全力以赴投身旅客服务、堪称新时代地勤人员“典范”的女性。她所讲述的，是如何以高水平的服务能力应对日益多样化的旅客需求。
出身于土耳其“对日本文化深受感动”
目前在法兰克福机场任职的Buse出身于土耳其。
“我出生在伊斯坦布尔。2015年，我一边在伊斯坦布尔的大学学习德语，一边开始在伊斯坦布尔机场的一家地勤公司做兼职。工作内容主要是值机业务。因为我非常喜欢这份工作，所以毕业之后也想继续从事这一行。”
Buse从一开始就展现出了这方面的才华与潜质。2017年，她从兼职转为全职工作，并很快一路晋升至主管职位。
“在我开始全职工作不久后，听说了‘全日空作为第一家开通伊斯坦布尔航线的日本航空公司’的消息。如果航线真的开通，而且有我可以从事的岗位的话，我想一定要去挑战。”
土耳其作为亲日国家而闻名。Buse表示自己从小“就对日本文化深受感动”。
“在土耳其，经常会有学校将日本作为题材。比如说‘这种情况下，如果是日本人一定会这样做’，以非常正面的形象来介绍。正因为在这样的环境中长大，我一直对日本这个国家非常亲近。”
就这样到了2020年，Buse成功以社招的方式，加入了首家开通伊斯坦布尔航线的日本航空公司——全日空。
而在2022年，她被调任至现在的工作地点——法兰克福机场。
“从高中时期开始我就一直学习德语，所以对在德国生活和工作也很感兴趣。虽然当时疫情还没有结束，但公司在欧洲内部发布了内部招聘的通知。我就想趁这个机会去试试，于是提交了申请。”
加入日本企业才发现与其他航空公司的不同之处
原本就在航空业工作的Buse表示，刚转职进入全日空就深切感受到其中的“不同”。
“我深刻感受到，在对细微之处的‘察觉力’存在很大的不同。换作其他航空公司，大多是先观察乘客的反应，然后我们工作人员再采取对策、开始行动。但在全日空，是要提前进行预判的。需要事先思考乘客可能会有什么样的反应，并据此采取行动。虽然我也预料到日本企业可能会有这样的特点，但一开始还是惊讶于‘竟然能做到如此彻底’。”
目前担任主管的Buse，每天都在这座巨大的机场航站楼中奔波。她要负责迎接到达乘客、确认行李返还情况，一旦发生行李损坏等突发状况，也需要以主管身份当场作出判断和处理。当到达航班的工作告一段落后，紧接着又要投入到出发航班的应对中，为乘客办理值机、与CA进行简报沟通、在登机口送行，以及与负责机舱清洁和机上餐食配餐的当地合作公司进行各项确认工作。
当被问及在这样忙得不可开交的日常工作中最注重哪些方面时，Buse先表示“当然最重要的是确保航班的安全运行”，随后这样说道：“此外，我始终放在心上的一件事，就是笑容。我们地勤人员，是旅客在机场最先接触到的窗口，这第一印象非常重要。我相信笑容具有带来改变的力量。如果乘客面临困扰，我希望能用笑容陪伴在他们身边，哪怕只是绵薄之力，也要让他们能感到安心。”
珍视“笑容”，跨越艰难时刻
事实上，笑容发挥作用的例子有很多。
“有一天，一位澳大利亚女性一边哭一边来到值机柜台。她原本的行程是从欧洲另一座城市，经由法兰克福前往东京，再转机去悉尼，但由于搭乘的其他航空公司航班延误，没能赶上飞往东京的航班。我非常担心，于是详细了解了她的情况。”
那时，Buse的脸上依然挂着一如既往温柔而温暖笑容。
“我一心只想尽量缓解她的不安。我觉得，只要我保持笑容，她就能明白不需要哭泣。渐渐地，她恢复了平静，并顺利改乘我们安排的其他航班继续旅程。后来，她还寄来了一封写满感谢话语的信。”
在法兰克福机场工作至今不过约4年，但她已经留下了一段连上司八内直博都感叹“那样的事或许只有她才能做到”的佳话。
那是在2023年春天。由于所使用的飞机出现故障，导致大量商务舱座位无法使用。当时，Buse本人这样回忆道：“必须在有限的时间内，请求14位商务舱旅客配合进行包含舱位变更的座位调整。之所以如此紧迫，是因为法兰克福机场对航班的起降时间有“宵禁”限制。一旦哪怕超出1分钟，这架载有约200名乘客的航班就会大幅延误，甚至被迫改到第二天起飞。我一边压抑着内心的焦虑，一边诚恳地与商务舱乘客逐一沟通，反复协商，最终在规定时间内成功让14位乘客全部同意了座位变更。直到现在，我仍然对当时向那些乘客提出这样勉强的请求感到抱歉。”
前文提到的八内接过话茬：“这段经历至今仍在公司内部被津津乐道。她是法兰克福机场所引以为傲的人才。”
这位备受瞩目的人才，终于在去年年底迎来了那场乘客服务技能大赛。作为一项全新推出的比赛，实操评审不再是以往的一对一接待，而是采用了同时被多名旅客围绕的情境设定。在这种充满压力的场面中，要求选手依然能够展现出精准而高水平的服务能力，而Buse则一如既往地以微笑从容应对每一位乘客。
“因为在法兰克福经历过很多突发情况，所以这次我能够比较从容地应对。另外，这也是我一直以来的做法——在乘客开口之前就进行预判，提前采取行动。我想，这或许就是我夺冠的原因。”
入职后培养出的预判能力，以及她与生俱来的笑容在此也成为了她的力量。
在全日空国内外约8000名地勤人员中登上顶点的Buse最后被问及今后的目标时，再次露出笑容并这样回答道：“今后我也想不断提升自己的技能。在此基础上，如果可以的话，我希望有一天能在羽田机场或成田机场工作。”
在不久的将来，或许能在日本遇见这份笑容。
摄影 须藤明子
采访、撰稿 仲本刚