現役CAがDXに挑戦！現場知をアプリに活かし8千人のCAの支えになりたい

▶︎ Digital Transformation: CAs Use their Expertise to Develop Apps!

▶︎ 现役空乘人员挑战数字化！ 将现场经验运用于APP

「本日は、どうぞよろしくお願いいたします」
ビジネスカジュアルな装いに身を包んだ二人の女性は、こう言って記者に名刺を差し出した。

それは、羽田空港第2ターミナルに隣接するオフィスでの、インタビュー開始目前のこと。二人の名刺には共通の所属先として「全日本空輸・デジタル変革室（以下・DX室）イノベーション推進部」とある。
「配属当初はDXやITのことはもちろん、それ以前の一般的なビジネスマナーのことから、もう分からないことだらけで」

一人が苦笑いを浮かべこう話すと、もう一人も同じように微笑みながら、言葉を続けた。

「私たち、いまの部署に来るまでは、こんなふうに名刺交換をしたこともなかったんです」

二人は、笠川茜（かさかわあかね）と三好真央（みよしまお）。
彼女たちが現部署に配属されたのは2022年春のこと。以降、乗務するスタッフが使用するアプリや、保安検査を済ませていない搭乗客への通知機能の開発に携わるなど、ANAのDX推進の一翼を担ってきた。だが、二人はともに、客室乗務員（以下、CA）としてANAに入社した経歴を持つ。

エアラインの顔として日々のフライトに従事してきた彼女たちが、なぜいま“畑違い”とも思えるDX室で活躍しているのか。たくましくもしなやかに、逆境を乗り越え、進化を遂げた彼女たちが手にした“テクノロジーの力”とは――。

憧れを現実に、CAとしての第一歩

「幼いころ、『ANAジュニアパイロット』を利用して、一人で飛行機で祖母の家まで行ったりした経験から、CAの仕事に憧れを抱くようになりました」

こう話す笠川は2017年、ANAに入社した。そして、翌2018年入社の三好にも学生時代、忘れ難いANAとの“思い出”があった。

「家族旅行で飛行機を利用した日が偶然、私の誕生日でした。その際、『ANA’s Magic』というんですが、『ハッピーバースデー』のプレートをサプライズでいただいたんです。私、すごく感動して『こんな素敵な心遣いができる人たちと一緒に働いてみたい』、そう思ったんです」

やがて、憧れの制服を身に纏った二人。笠川は国内線のチーフパーサーの資格と、国際線のエコノミークラスのパーサー資格を取得。三好もフライト経験を重ね、国際線のビジネスクラスの乗務を始めていた。二人それぞれ、CAとして熟練し、「さぁ、これから」という2020年。事態は一変してしまう。新型コロナウイルスのパンデミックが起こったのだ。笠川が振り返る。

「多くのかたもそうだったと思いますが、私も初めのうちは、すぐ元の生活に戻れるものと思っていました。ところが……、決まっていた乗務が軒並みキャンセルされ、埋まっていたスケジュールがみるみる白紙になって。気付けば、フライトがゼロという月が、当たり前のように続くことになって」
三好も言葉を継いだ。

「私はビジネスクラスに乗務し始めたばかりのころでした。次はパーサーの資格訓練も、というタイミングで、大好きな仕事にもっともっと打ち込んでいこうと思っていた矢先でした。なにより、半年後にはオリンピックが控えていましたから。そのぶんも含めると、ショックはとても大きかったです」

飛ぶことができなくなったCAたち。二人も「帰休」と呼ばれる長期の自宅待機を余儀なくされる。将来に対する不安は膨らむばかりだった。同僚CAのなかには、職を辞する者もいた。

「自分のキャリアを考え、すごく焦っていました」と打ち明けた三好。笠川はコロナ禍のただ中、稀に乗務する機会を得た国際線のフライトを振り返った。

「定員数百人の飛行機に、十数人しかお客様がいらっしゃらなくて。『この先、会社は存続していけるのかな』と不安が募りました。一時は真剣に転職を考えたこともありました」

それでも、二人は希望を繋（つな）いでいた。帰休期間中、会社が用意した学習プログラムをオンライン受講するなど、ポストコロナに備えていた。

「典型的なアナログ人間でした」と自身を分析した三好は、帰休の最中にウェブデザインを学んだという。

「当時の私はITとかDXが大の苦手で、パソコンも好きじゃなかった。CAの勉強も全部、紙で学びました。いちいち全部を紙にして、手書きでメモを書き込んだり。でも、もうそんなことを言ってはいられない、少しでも時代に順応していかなくてはと思ったんです」

笠川は学習プログラムの一つ、あるイベントに参加した。
「現部署のDX室が主催する『イノベーションウィーク』というイベントです。そこに参加して私は初めて、自分たちが日ごろ乗務で使っていた便利な端末やアプリを用意してくれている人がいる。私たちのためにツールを開発して、仕事をサポートしてくれているんだと知ったんです」

2021年の暮れのこと。ANA内で、ある部署の“求人”が告知される。笠川が続けた。
「それが、まさにそのDX室でした。CAが使うツールを作っているチームで、ここなら自分の経験も活かせるのではないかと思い、応募しました。いちばん大きかったのは、募集要項のなかに『IT／デジタルのスキルや経験は不問』とあったこと。その一文が背中を押してくれた気がします。でも、半分は勢いですね。気分的には背水の陣でした（笑）」

ITが苦手とこぼしていた三好も告知を見て心が動いた。
「自分なりにパソコンのことを学びながら、『意外と私にもやれるかも』と思い始めていたので。だとしたら、しっかり業務としてやってみたいと思ったんです」

こうして2022年春、二人のCAは、晴れてDX室に配属された。

現場知を活かしアプリ開発に携わる

「最初はミーティングに出席しても、先輩たちが何を話しているのか、単語の意味すらわからないという有り様でした」（笠川）

「正直、異国に来てしまったのかな、と思いました」（三好）

本人たちはこう自嘲気味に笑うが、受け入れる側は「ぜひとも欲しい人材だった」という。当時、DX室でデジタル人財戦略を推進していた今村雄一郎は、その意味をこう説明した。

「コロナ禍以降、外部委託費抑制のため多くの業務を自前で賄わなければならなくなっていました。それにも関わらず、スタッフの数は以前のまま、むしろ、会社を去ってしまった仲間もいて、純粋に人手が足りなかった。もう一つは、彼女たちが持っている現場の知見です。端末やアプリの開発には、それを使う現場の意見はすごく重要。ですがコロナ禍前、CAやその経験者がDX室に配属されることはまずありませんでした。フライトが通常どおりの頻度であれば、現場を回すことが優先されますから。それゆえ、二人のような経験、知見のある人材は、長年喉から手が出るほど欲しい戦力でしたし、DX室にとって二人は間違いなく有用な人材です」

果たして今村の言葉どおり、当初は不慣れだった二人は、やがてしっかりと貢献できるように。

笠川はCAが使うアプリの開発に携わった。
「国際線のビジネスクラスの機内食サービスに関するものです。多いときは、一便に60名ほどいらっしゃるお客様に対して、従来は、なにをお召し上がりになるかをCAが口頭でお尋ねし、一つひとつ紙に書いて『今日は和食がいくつ、洋食がいくつ必要』と集計するという、かなりアナログな作業をしていました。それを私たちDX室は電子化。開発したアプリを使えば、タブレットで入力すると即座に集計され、そのデータは以降の便の搭載にも活かせるようになっています」

三好は「お客様から“あったらいいな”と思っていただけるような情報配信の開発に、チームの“スクラムマスター”として携わってきた」という。

「たとえば、オンラインチェックインは済ませているのに、出発予定時刻の40分前になっても保安検査場を通過されていないお客様に向けて、ご登録済みのメールやANAアプリのプッシュ通知で“お声がけ”をする、そういう機能です」

スクラムマスターは、プロジェクトチームのメンバーが変化に応じて自律的に行動できるよう観察、環境整備、さらに信頼関係の構築のための潤滑油的な役割を担う。

「私がどこまで戦力になれたかは分かりませんが、チームをサポートする役割で、観察や傾聴というのはCAとして培ってきた大事なスキルですから、その点では少しは役に立てたのではないかなと自負しています」

仕事のやりがいや、責任に対する考え方に変化があったと、笠川は話す。
「CAとしては、フライトでお会いするお客様に、よりよいご経験をしていただくこと、そしてもちろん、安全に目的地にお届けすることに、やりがいを感じてきました。DX室に来てからは、お客様にサービスをする側である8千人のCAに向けて、その働き方に関わるツールを提供するという仕事になりました。CAたちをサポートするということ、それはお客様の満足度にも影響します。自分たちの仕事はすごく広範囲に影響が及ぶことを想像すると、すごく大きなやりがいと、責任を感じます」

二人はCA職の資格維持のため、定期的に乗務もしている。

「DX室が提供したサービスを使っている人の声を直接、聞ける機会になります。『こんなに便利なものを、ありがとう』と言ってもらえることもありますが、『あれ、もっとこうしてほしい』といった要望のほうが多いかもしれません。お客様の快適で安全な空の旅のためにも、CAの働きやすさをこれからもテクノロジーで支えていきたい。そう思っています」（笠川）

撮影　須藤明子　
取材・文　仲本剛

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Digital Transformation: CAs Use their Expertise to Develop Apps!

Experiencing the “power of technology” through digital transformation

CAs who dove into the digital world during the COVID-19 pandemic are helping to develop apps used by cabin crew on board. These apps provide data-driven support for meal service planning and announcements. They also address common issues for users, such as notifying passengers who haven’t passed security screening. This transformation starts with the approval of the crew on site, changes workflows, and enhances customer experience value. We asked CAs about the new role of data for cabin crew.

“Thank you for your time today.”

The two women dressed in business casual attire thanked us as they handed us their cards.

Both of their cards had their affiliated department as “All Nippon Airways, Digital Transformation Office (DT Office) Innovation Promotion Department.”

“When we were first assigned here, we were lost not only about DT and IT, but also about basic business etiquette.”

As one of them said this with a wry smile, the other mirrored her expression and continued.

It was only after joining this department that we started exchanging business cards like this.”

The two interviewees are Akane Kasakawa and Mao Miyoshi.

They were assigned to their current department in the spring of 2022 and have been involved in ANA’s DT development of apps used by the cabin crew and a notification function for passengers who haven’t completed security screening. However, they both joined ANA as cabin attendants (CAs).

How did CAs go from working on flights daily as the face of the airline to thriving in the seemingly unrelated DT Office? What is the power of technology they’ve obtained by overcoming adversity with both resilience and flexibility?

Turning dreams into reality: the first step as a CA

Akane: When I was little, I used the ANA Junior Pilot program to travel to my grandmother’s house alone, and this experience made me dream of becoming a CA.

Akane joined ANA in 2017. Mao, who joined the company in 2018, also had an unforgettable memory with ANA as a child.

Mao: I happened to fly on my birthday when going on a family trip once, and I was offered a “Happy Birthday” plate as a surprise, as part of “ANA’s Magic.” I was so touched that it made me think I want to work with people who can show such thoughtfulness.

Both of them eventually donned the uniforms they had long admired. Akane obtained qualifications as a Chief Purser on domestic flights and an Economy Class Purser on international flights. Mao also accumulated experience on flights before starting to work on international flights in business class. They both became accomplished CAs and thought that 2020 would be a year of new beginnings. Then, the COVID-19 pandemic struck. Akane reflects on that time.

Akane: Flights I was supposed to work on were canceled one after another, and my packed schedule quickly became empty.

Mao continued.

Mao: I had just started working in business class and was really excited to devote myself to a job I loved so much. The Olympics were also only six months away, so I was extremely shocked about the whole situation.

CAs could no longer work on flights. Akane and Mao both had to be placed on leave and stay home for a long period of time. They were increasingly worried about their future, and some of their colleagues eventually quit their jobs.

Despite all this, the two of them still held onto hope. During their leave, they prepared for the post-COVID era by taking online training programs provided by the company.

Mao explains she was never good with technology and learned web design at home while on leave.

Mao: At the time, I was terrible with IT and DT. I also hated computers and did all my studies to become a CA on paper. I would print out everything and write notes by hand. Then, I thought I had to stop thinking that way and learn to adapt to the times, even just a little.

Akane participated in an event for one of the training programs.

Akane: I participated in the Innovation Week event hosted by the DT Office in my current department, and it made me realize that there are people working on the convenient devices and apps we use daily in our work. They develop tools to support us in our duties.

In late 2021, a job opening was announced for a certain department.

Akane continues.

Akane: It was to join the DT Office as part of a team creating tools for CAs. I thought I could make use of my experience there so I applied. They also didn’t require experience in IT or any computer skills, and this is what gave me the biggest push.

Mao, who was also bad with IT, was also interested when she saw the job posting.

Mao: I tried teaching myself basic computer skills and started to think that I might be able to do it after all. This is what made me want to try it out.

In the spring of 2022, the two CAs were officially assigned to the DT Office.

Both interviewees experienced growth since working at the DT Office. Mao (on the right) says, “Since starting DT work, I feel I’ve become more independant and capable of making decisions than ever before.”

Making use of their expertise Participating in app development

Akane: At first, I couldn’t understand what everyone was talking about or some of the terminology during meetings.

Mao: I honestly thought they were speaking a different language.

They both laugh at themselves, but at the time, their new colleagues thought that they were exactly the profiles they needed. Yuichiro Imamura, who was in charge of digital human resources strategy in the DT Office, explains:

“When developing devices and apps, input from the people on site is crucial. Before the pandemic, CAs or those with that experience had never been assigned to the DT Office. The priority when flights were operating as usual was to keep everything running smoothly. That is why we had always wanted people with their experience and insights on our team. The two of them were invaluable assets in the DT Office.”

Just as Yuichiro had said, the two CAs, who were initially unfamiliar with the work, were eventually able to contribute to the office.

Akane worked on developing an app used by CAs.

Akane: I worked on an app for the in-flight meal service in international business class. What CAs would usually do on busy flights is go up to each of the 60 passengers and directly ask them what they want to eat. They would then write down each request on paper to count how many Japanese and Western meals were needed that day, which was very old-fashioned. At the DT Office, we digitalized this, and with the app we developed, the choices are calculated on a tablet instantly, and the data can be used in other flights.

Mao: As the team’s scrum master, I participated in developing an information distribution service that is helpful to customers.

For example, we created a feature that sends reminders via email or push notifications on the ANA app to passengers who haven’t passed through security screening 40 minutes before departure, despite completing online check-in.

The scrum master observes, manages the working environment, and acts as a facilitator to build trust, which enables project team members to act autonomously in response to change.

Mao: I’m not sure how much of a valuable asset I managed to be, but in my role supporting the team, observation and active listening are crucial skills I honed as a CA, so I take pride in thinking I might have been somewhat useful.

Akane shares that her perspectives on work accomplishments and responsibilities have changed.

Akane: As a CA, I found it rewarding to ensure passengers had a better experience during their flight and, of course, to make sure they arrive safely at their destination. Since joining the DT Office, my work has shifted to providing tools related to the work of the 8,000 CAs who serve our customers. Supporting the CAs directly impacts customer satisfaction. Imagining how our work affects such a broad scope gives me a tremendous sense of fulfillment and responsibility.

Both of them regularly work on flights to maintain their CA qualifications.

Akane: It gives us a chance to hear directly from people using the DT Office’s services. We sometimes have people thank us for making such convenient services, but more often, we get requests asking us to do certain things differently. I want to keep using technology to support both a comfortable and safe journey for passengers and the working conditions of CAs. This is what I think.

Photographer: Akiko Sudo
Interviewer/writer: Takeshi Nakamoto

现役空乘人员挑战数字化！ 将现场经验运用于APP

数字化带来传统服务的变革 切实感受“科技的力量”

“今天还请多多关照。”两位身着商务休闲装的女士这样说着，向记者递出了名片。

　　她们名片上共同的所属部门是“全日本空输·数字化变革室（以下简称DX室）创新推进部”。

　“刚调职时，别说DX和IT知识了，连最基本的商务礼仪都一窍不通。”其中一位苦笑着这样说，另一位也带着同样的微笑继续说道：“我们来到现在这个部门之前，连像这样交换名片的经历都没有过。”

　　她们是笠川茜和三好真央。

　　二人于2022年春天调任现职。此后，她们参与了乘务人员使用的APP程序开发，以及向未完成安检的乘客发送通知的功能开发等工作，成为全日空的DX推进的重要力量。她们都曾以空乘人员（以下简称CA）的身份入职全日空。

　　曾经作为航空公司的门面每日执飞的她们，如今为何会在看似“跨界”的DX室大放异彩？她们坚韧而灵活地克服逆境、最终实现成长后，所掌握的“科技的力量”究竟是什么呢？

已加入DX室的二人表示“切实感受到了自我成长”。“自从开始从事DX相关的工作后，我觉得现在更能自主思考并付诸行动。”（三好・图右）

将憧憬化为现实，CA生涯的第一步

　“小时候曾乘坐‘全日空少年飞行员’航班独自去祖母家，从那时起就对CA工作产生了憧憬。”如此述说的笠川于2017年加入全日空。而翌年2018年入职的三好，学生时代也有与全日空难忘的“回忆”。

　“有次家庭旅行坐飞机时，正好是我的生日。当时收到了一个惊喜——写着‘Happy Birthday’的生日蛋糕盘，他们称之为‘全日空的魔法（ANA’s Magic）’。我深受感动，心想‘真想和这些如此体贴的人一起工作’。”

　　后来，二人终于穿上了憧憬的制服。笠川在取得日本国内线乘务长资格与国际线经济舱乘务长资格；三好也通过积累飞行经验，开始执飞国际线商务舱。正值她们作为CA日益熟练、准备大展身手的2020年，局势骤变——新冠疫情全球大流行爆发。笠川回忆道：“既定航班接连取消，排得满满的日程转眼成空。不知不觉间，整整一个月没有飞行任务都成了常态。”

　　三好接着说：“我当时刚开始执飞商务舱，正想着要更投入这份热爱的工作。更何况半年后就是奥运会。包括这份期待落空在内，打击真的很大。”

　　无法飞行的CA们不得不进入长期居家待命状态。对未来的不安与日俱增。同事中也有不少人辞职。

　　但二人仍怀揣希望。在居家期间，她们通过公司提供的在线学习项目为后疫情时代做准备。

　　自称“典型数码盲”的三好在居家期间学习了网页设计。

　“当时的我非常不擅长IT和DX，也不喜欢电脑。连CA学习也全部靠纸质材料，所有内容都打印出来手写笔记。但我觉得不能再这样下去了，必须努力顺应时代。”

　　笠川则参加了学习项目中的一个活动。

　“是现属的DX室主办的‘创新周’活动。通过那次活动，我才第一次知道，日常飞行中使用的便利设备跟APP是有人专门为我们准备的。都是为了支持我们的工作而开发的工具。”

　　2021年底，全日空内部发布了某部门的“招聘”通知。笠川接着说：“那就是DX室。我想在这个开发CA使用工具的团队里，自己的经验一定能派上用场，所以就应聘了。最关键的是招聘要求里写着‘不要求IT/数字技能和经验’——这句话给了我很大勇气。”

　　曾经抱怨不擅长IT的三好看到通知也心动了：“在自学电脑的过程中，我开始觉得说不定我也能行。既然如此，就想正式地尝试一下。”

　　就这样在2022年春天，两位CA正式调入了DX室。

运用现场经验 参与APP开发

　“起初即使参加例会，也完全听不懂前辈们在讨论什么，连单词意思都不明白。”（笠川）

　“说实话，觉得自己好像到了国外一样。”（三好）

　　虽然她们自嘲地笑着如此说，但招聘的部门却视她们为“求之不得的人才”。当时在DX室负责人才战略推进的今村雄一郎解释道：“设备和APP的开发非常需要一线员工的意见。但疫情前，几乎没有CA或有相关经验的人被分配至DX室。因为若航班正常运行，航班现场才是优先事项。所以像她们这样具备经验和见解的人才，是我们多年来梦寐以求的战力。对DX室来说，她们无疑是宝贵的人才。”

　　果然如今村所言，最初还不熟悉的二人很快做出了实实在在的贡献。

　　笠川参与了面向CA的APP开发。

　“这是关于国际线商务舱餐食服务的APP。以往在一班航班最多有60位乘客的情况下，CA需要口头询问每位乘客，逐一纸上记录，再统计‘今天和食几份、西餐几份’——是非常老旧的做法。我们DX室将其电子化。使用开发的APP，通过平板输入即可即时统计，这些数据还能用于后续航班的配餐准备。”

　　三好则表示“以团队‘引导者’身份，参与了‘为客户提供他们期望的信息服务’的开发工作”。

　“例如，针对已完成在线值机但距起飞时间40分钟前仍未通过安检的乘客，通过已注册的邮箱或全日空APP推送通知的‘提醒’功能。”

　　引导者负责观察、整备环境、构建信赖关系，扮演润滑剂角色，根据成员变化自主行动。

　“我不确定自己发挥了多大作用，但作为支持团队的角色，观察和倾听正是作为CA培养起来的重要技能。在这一点上，我自认为还是有所贡献的。”

　　笠川表示，工作的意义和对责任的看法发生了变化：“作为CA，工作的价值在于为航班上的乘客提供更优质的体验，当然还有将大家安全送达目的地。来到DX室后，工作变成了为服务乘客的8000名CA提供与工作方式相关的工具。为CA们提供支援关系到乘客的满意度。想到我们的工作影响范围如此之广，就感到巨大的意义和责任。”

　　二人为维持CA资格，仍定期参与执飞。

　“这是能直接听到DX室的服务使用者声音的机会。虽然也会听到对我们提供的便捷表示感谢的声音，但可能更多的还是希望我们改进的需求。为了给乘客舒适安全的空中之旅，我们会继续用科技支持CA高效轻松地工作——这是我们共同的心愿。”（笠川）

摄影：须藤明子
采访、撰稿、编辑：仲本刚