ANAウイングスのCAが語るプロペラ機の業務「お客様に寄り添う仕事」を目指して
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▶︎ Aiming For a Job that Supports Customers
〈皆さま、ただいまから非常用設備をご案内いたします。客室乗務員をご覧ください……〉
機内アナウンスが流れ始めた離陸目前の大阪／伊丹発、熊本行きのNH521便。通路のいちばん前に立った1人の客室乗務員（以下・CA）に、満席の乗客たちの視線が注がれていた。行われていたのは、CAが実演する非常用設備案内のデモンストレーションだった。
現在、ANAグループが運航する多くの飛行機では、機内に設置されたテレビモニターに映し出す動画で、非常用設備を乗客に案内している。だが、この便の使用機材・DHC-8-400（以下・Q400）には機内モニターが装備されていない。そのため、同機では昔ながらの、どこか懐かしさすら覚えるデモンストレーションが、フライトのたび、いまも実施されている。
現在、ANAグループが保有しているQ400は全部で24機。その運航を一手に担っているのが、いまからちょうど15年前の2010年10月に産声をあげた「ANAウイングス」だ。200席以下の小型機を運航していた「エアーニッポンネットワーク」「エアーセントラル」「エアーネクスト」、この3社が統合し、設立された。
ふたたび、NH521便。通路を挟んで左右に2席ずつ、19列だけという、こぢんまりとしたQ400の機内。最後尾のシートからでも、デモンストレーションの様子はよく見えた。
〈……救命衣は皆さまの座席の下にあります。頭から被り、両側の金具を留め金にかけて締めてください。前の引き手を強く引くと膨らみます。膨らみが足りない時は、両側のゴム管を吹いてください……〉
実演を続けていたのは、ANAウイングスのCA・米山愛。「私、緊張すると、声が出なくなってしまうようなタイプで。だから、このデモンストレーションも、最初はたいへんでした」降機後のインタビューで、こう微笑んだ米山は、CAになった当初から、このQ400に乗務している。
「Q400はたしかに小さな飛行機ですけど、大きなジェット機にも負けない、素晴らしい特徴がたくさんある飛行機なんです。非常用設備のご案内も、ANAグループではいま、ポケモンが登場する映像が流れていますが、私たちも、ピカチュウに負けずにお客様に注目してもらえるよう、頑張っています」
今回は、15年前のANAウイングス創立時から客室乗務を続けてきたCAに聞いた、“小さな飛行機”ならではの、空の旅の魅力について――。
中学2年生で抱いたCAの仕事への憧れ
富山県で生まれ育った米山。中学生のころからCAに憧れていたという。
「中学2年生のとき、ANAの飛行機に乗る機会がありまして。上空で私が少し寒そうにしていたら、それをちゃんと見てくれていたCAさんが『よろしかったら、お使いください』と、さっと毛布を持ってきてくださったんです。こちらはなにも言っていないのに、私のニーズをキャッチしてくれたことに感動しました。すごく嬉しかったですし、そのお仕事ぶりに『素敵だな、自分もこんなふうにお客様に寄り添う仕事ができたらいいな』と思ったんです」
地元の高校卒業後、大阪の外国語専門学校のエアラインコースに進学。同時に通信制の短期大学にも入学し、その卒業資格も得た。しかし、2005年に新卒で就職したのは、航空会社ではなく、大阪に本社を置く貿易関係の会社だった。
「私、本当に口下手で。面接などで自己PRをしたりするのがとても苦手だったんです。それがネックになって、航空会社の就職試験に通らなかったんです」
その後、転職するも、次の職場も飛行機とは縁遠い会社だった。しかし、決して夢を諦めたわけではなかった。
「そのころから私、アナウンサーやラジオのDJを目指す人たちが通う学校に入って。自分の話しかたを、一から矯正することに努めました」
その努力は実を結び、2008年8月、米山はANAウイングスの前身「エアーニッポンネットワーク」に入社を果たす。4度目の挑戦の末の、大願成就だった。
「大統領になった気分」プロペラ機こその体験も
ANAウイングスは現在、Q400のほかに「ボーイング737―800」も運航。米山も両機に乗務しているが、入社当時からともに飛び続けたプロペラ機への愛着は深い。
「伊丹空港などでは、お客様は一度、ランプに降りてからタラップで機内にご搭乗いただきます。その際、『大統領になった気分』と、タラップの途中で振り返ってポーズをとるかたもいたり（笑）。ジェット旅客機しかお乗りになったことがないお客様にとっては、Q400はそのような“特別感”を覚えられる機体のようです。私自身も大好きな飛行機です。また、翼が胴体の上部、窓の上側の位置についているので、どの座席からでも景色をお楽しみいただけるのも、アピールできるポイントだと思います」
もちろん、小さな飛行機ゆえ、苦労することも少なくない。「頭上の物入れの位置も低いので乗務中、頭をぶつけてしまうこともあります。座席数74のQ400は、CAは2人体制。離陸前、ドアが開いている状態では、CP（チーフパーサー）はドア近くにいなければなりませんから、キャビンでは、CA1人で74名のお客様のご要望に応えなければなりません。それはときに、とても多忙になります。また、ほかの飛行機では前後にあるギャレーが、一番後ろに1カ所しかありません。いっぽうお化粧室は最前方に1つだけ。通路も一つしかないので、ドリンクサービス時は満席でもお手洗いを使いたいお客様をご案内できるよう、カートを動かす方向やタイミングを工夫したりしています」
Q400は座席上部の収納棚のスペースも狭い。
「ジェット機からQ400に乗り継ぐお客様の場合、乗り継ぎ前の飛行機で収納できたキャリーケースが入らないことがあります。きちんと収納できないと、安全上出発できません。そのような場合、手荷物をお預かりしいったんドアから機外に持ち出して、係員が貨物室に収め直します。その際、ランプで地上係員が手荷物にタグをつけ、半券をお渡ししながら『手荷物の中に壊れやすいもの、モバイルバッテリーなど入っていませんか？』と確認したりもします」
小さな飛行機の周辺では、まるで南の島のローカル空港か、発車前のリムジンバスのような、そんなシーンが展開されることもあるのだ。
距離感の近さを生かし寄り添ったサービスを
小さな飛行機、こぢんまりとした客室というのは、なにも悪いことばかりではない。米山は言う。「ANAウイングスには、個に徹したサービスに強みがあるCAが多いと感じています。それも、このQ400の、どのお客様とも距離が近いという特性が培ってくれたものかなと思います。お客様のご要望やお困りごとに、より早く、気付くことができると思っています」
記者が同乗したNH521便でも、米山はさっとある乗客のもとに駆け寄ると、しばらくの時間、手を貸していた。
「あれはお飲み物のご提供が終わったすぐあとですよね。そのときから、何やらシートポケットや手荷物をゴソゴソとされていて、テーブルに置いたコップが倒れそうだったので、まずはそれをお預かりして。事情をお聞きすると、『チケットが見当たらない』とおっしゃるので、一緒に探すのをお手伝いさせていただきました。ANAウイングスのQ400という飛行機は、私が中学生のころに憧れ、ずっと目指してきた、『お客様に寄り添う仕事』を実現しやすい職場環境だなと、そう思います」
当初、苦手に感じていた、人前で話すということも、CAのキャリアを通じて成長を実感している。
「ANAウイングスではアナウンスのスキルに応じてレベル分けされているのですが、私は日本語で最高評価をとることができました。今日も、着陸のアナウンスを担当させていただきましたが、話すという点では、17年間で少しは成長できたかなと思います」
いまはこんな“野望”もある。
「先日、大阪の地下鉄に乗ったんです。ビジネスマンが多い時間帯だったのですが、そのとき、車掌さんが放送で『今日も1日、お疲れ様でございました。暑い中ではございますが、この先もお気をつけて、水分をしっかり摂って、いってらっしゃい！』というアナウンスをされていて。私はいま、もちろんANAウイングス内でも学びはたくさんあると思っていますが。そういった社外、飛行機に乗っていないときにも得られるものはたくさんあると思っていて。その車掌さんのアナウンスも、いつかフライトで活かしていけたらいいなと思っています。小さな飛行機だからこそ、お客様お一人お一人の心に語りかけるような、そんなアナウンスができるようになりたいと、思っています」
撮影 加治屋誠
取材・文 仲本剛
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Aiming For a Job that Supports Customers
A CA shares her experience working aboard ANA WINGS’ DHC-8-400 propeller aircraft
The DHC-8-400 (Q400) is a small propeller aircraft that operates from Osaka Itami Airport to Kumamoto. Since this aircraft does not have in-flight monitors, cabin attendants have been guiding passengers through safety instructions by standing in the aisle and using gestures even to this day. Megumi Yoneyama has been a CA for 17 years, with 15 of those years at ANA WINGS since its founding. She has been supporting passengers in the unique close-knit atmosphere of small aircraft. We spoke with her about her journey to realizing her dream, which began with admiration, as well as her work on the Q400.
“Ladies and gentlemen, we will now begin the safety demonstration. Please have your attention to the cabin attendant…”
The in-flight announcement just before takeoff on flight NH521 from Osaka Itami Airport to Kumamoto has begun. All passengers have their eyes on the cabin attendant (CA) standing at the front of the aisle as she demonstrates the safety procedures.
Most aircraft operated by ANA Group are equipped with monitors that display safety instructions. However, the DHC-8-400 (Q400) aircraft used for this flight does not have monitors, which is why cabin attendants still perform the traditional and somewhat nostalgic demonstration on every flight.
ANA Group currently operates a total of 24 Q400 aircraft, managed exclusively by ANA WINGS, which was established exactly 15 years ago in October 2010. ANA WINGS was formed through the merger of Air Nippon Network, Air Central, and Air Next, which previously handled small aircraft with fewer than 200 seats.
Returning to flight NH521, the Q400’s compact cabin features just 19 rows with two seats on each side of the aisle. The demonstration was clearly visible even from the last row of the aircraft.
The demonstration was conducted by ANA WINGS CA Megumi Yoneyama.
Megumi: I get tongue-tied when I’m nervous, so this demonstration was really difficult at first.
In an interview after the flight, Megumi shares her experience with a smile. She has been flying on the Q400 since she became a CA at ANA WINGS.
Megumi: The Q400 might be a small aircraft, but it boasts many impressive features that rival those of larger jets.
Today, we speak with Megumi, a CA who has been working with ANA WINGS since it was established 15 years ago, about the appeal of flying on a smaller airplane.
Her dream of becoming a CA began in eighth grade
Megumi was born and raised in Toyama Prefecture and had admired the profession of cabin attendant since junior high school.
Megumi: In eighth grade, I had the chance to fly on an ANA aircraft. When I started feeling cold due to the high altitude, a CA noticed and quickly offered me a blanket. I was moved that they had sensed what I needed without me saying anything. It made me so happy that I thought, “This is wonderful. I wish I could do a job where I can support customers like this.”
After graduating high school in her hometown, Megumi enrolled in an airline course at a foreign language vocational school in Osaka and simultaneously took an online course at a junior college, earning her diploma. However, after graduating in 2005, she joined a trading company based in Osaka instead of pursuing a career in an airline.
Megumi: I’ve never been very good with words. I found it difficult to talk about myself during interviews, and it became a major obstacle for me. I didn’t pass a job interview with an airline company because of it.
She later changed jobs, but it was still unrelated to airplanes. However, she never gave up on her dream.
Megumi: From that moment, I enrolled in a school where aspiring TV announcers and radio DJs go. I worked hard to improve my speaking skills from scratch.
Her efforts paid off, and in August 2008, she joined the predecessor of ANA WINGS, Air Nippon Network. After four attempts, she had finally succeeded in realizing her dream.
Flying on a propeller plane gives passengers a sense of fame
Currently, outside of the Q400, ANA WINGS also operates the Boeing 737-800. Megumi has experience flying on both aircraft, but she feels a deep attachment to the propeller plane, which she has been working with since joining the company.
Megumi: At Osaka Itami Airport, passengers use a ramp before boarding the aircraft via stairs. Some passengers feel like celebrities and turn around in the middle of the stairs to strike a pose (laughs). Boarding the Q400 makes passengers who have only traveled on jet aircraft feel special. It is one of my favorite aircraft.
The wings are positioned above the fuselage and windows, allowing passengers to appreciate the view from any seat, which I believe is one of its best features.
Of course, operating a small aircraft presents many challenges.
Megumi: The Q400 has 74 seats and two cabin attendants per flight. While the door remains open before takeoff, the chief purser (CP) must stay nearby, leaving the other CA responsible for attending to all 74 passengers. This can be quite hectic.
Additionally, there is only one galley at the rear, unlike other aircraft that typically have galleys at both the front and rear. The only lavatory is located at the front, and with only one aisle, if a passenger needs to use the lavatory during drink service when the aircraft is full, we try to manage this by paying attention to timing and the direction of the cart.
The Q400 also has limited overhead stowage space.
Megumi: When passengers transfer from a jet aircraft to a Q400, their carry-on bags may not fit in the overhead compartments, even if they fit on the previous aircraft. For safety reasons, the aircraft cannot take off unless all luggage is properly stowed. In such cases, the onboard staff will take the passengers’ carry-on bags outside the aircraft and have crew members stow them in the cargo hold. On the ramp, ground staff will attach a tag to each baggage, give the stub to the passengers, and ask if they have any fragile items or power banks.
Attentive service made possible by close proximity
Megumi thinks that small aircraft and compact cabins are not necessarily disadvantages.
Megumi: I feel like many ANA WINGS CAs excel at providing personalized service. The Q400’s size allows us to be closer to passengers, and we are able to notice and respond to requests and concerns more quickly.
Even with a reporter on flight NH521, Megumi was very quick to approach a passenger and assist them.
Megumi: It was right after I served the drinks, right? A passenger was digging through their seat pocket and bag, and the cup on their table almost fell over, so I picked it up. Then, I asked them what happened, and they said they couldn’t find their ticket, so I helped them look for it.
ANA WINGS’ Q400 aircraft was the perfect environment for the customer-oriented work I had aspired to do since junior high school.
Thanks to her career as a CA, she feels she has become more confident in public speaking than she was at first.
Megumi: At ANA WINGS, announcer skills are divided into different levels, and I received the highest rating for my Japanese announcements. Today, I was also in charge of the landing announcement, and I feel like my speaking skills have improved over the past 17 years.
She has a new ambition.
Megumi: The other day, I was riding the subway in Osaka, and since it was a busy time, there were a lot of businesspeople on board. The conductor made an announcement saying, “Thank you for your hard work today. It’s very hot, so please take care of yourselves, stay hydrated, and have a safe trip!”
Of course, there is still much for me to learn at ANA WINGS, but I also believe I can gain insights from other sources. I hope to incorporate my own feelings into my announcements on future flights just like that conductor, and I aspire to reach the hearts of passengers, especially on smaller aircraft.
Photographer: Makoto Kajiya, Interviewer/writer: Takeshi Nakamoto
旨在“贴心服务乘客的工作”
ANA Wings空乘人员分享Q400螺旋桨飞机上的工作体验
从伊丹飞往熊本的小型螺旋桨飞机DHC-8-400（以下简称Q400）。在这款没有机内显示器的飞机上，至今仍保留着由空乘人员站在过道，通过肢体动作演示紧急设备的场景。ANA Wings成立至今已有15年、拥有17年CA经验的米山爱正是在这种小型机特有的近距离氛围下，一直为乘客提供着贴心服务。我们聆听了她从怀揣憧憬开始实现梦想的经历，以及她在Q400上的工作故事。
“各位旅客，现在开始为您介绍紧急设备。请注意空乘人员的示范……”
这是NH521航班，从大阪/伊丹飞往熊本，起飞在即，机内广播开始播放。一名站在通道最前方的空乘人员（以下简称CA）吸引了满舱乘客的视线。正在进行的是由CA实地演示的紧急设备说明。
目前，全日空集团运营的多数飞机都通过安装在机舱内的电视显示器播放视频来向乘客介绍紧急设备。但是，此航班所使用的机型DHC-8-400（以下简称Q400）并未配备机内显示器。因此，在这款飞机上，每次飞行至今仍会进行这种传统的、甚至让人感到有些怀念的实地演示。
目前，全日空集团拥有的Q400共计24架。负责其全部运营的正是整整15年前，即2010年10月诞生的“ANA Wings”。它是由运营200座以下小型机的“Air Nippon Network”、“Air Central”和“Air Next”这三家公司合并而成的。
再次回到NH521航班。Q400的机舱小巧，通道左右各2个座位，仅有19排。即使从最后排的座位也能清楚地看到演示的情况。
正在进行演示的是ANA Wings的CA米山爱。
“我是那种一紧张就说不出来话的人。所以，这中演示对于当初的我来说也很不容易。”在下机后的采访中，米山微笑着这样说道。她从成为CA之初就开始在Q400上执勤。
“Q400确实是小飞机，但它是一架拥有许多不输大型喷气式飞机的优点的出色飞机。”
本次，我们采访了从15年前ANA Wings创立时起就持续担任客舱乘务工作的CA，聆听她讲述关于“小飞机”特有的空中之旅的魅力。
初二那年 心底悄然萌芽的空乘梦
米山在富山县出生长大，从初中时代就憧憬成为CA。
“在我初中二年级的时候，有一次乘坐全日空航班的机会。当时我在空中觉得有点冷，那位CA注意到了这一点，我什么都没说，她就很快拿来毛毯对我说‘如果您需要的话，请用这个’。我被她捕捉到我的需求所感动。非常开心，觉得那份工作很棒，自己也希望能从事这样体贴乘客的工作。”
她从当地高中毕业后，进入了大阪的外国语专门学校的航空课程。同时她也进入了通信制短期大学，并获得其毕业资格。然而，2005年作为应届毕业生就职的公司并非航空公司，而是一家总部位于大阪的贸易相关公司。
“我真的很笨嘴拙舌。非常不擅长在面试等场合进行自我推销。这成了我的短板，没能通过航空公司的就业考试。”
之后，她虽然换了工作，但下一家公司同样与飞机无缘。然而，她绝没有放弃梦想。
“从那时起，我进入了以培养播音员和电台DJ为目标的学校。努力从零开始矫正自己的说话方式。”
这份努力结出了果实，2008年8月，米山成功进入了ANA Wings的前身“Air Nippon Network”。这是在第四次挑战后，终于实现的大愿。
“仿佛成了总统” 唯有螺旋桨机才有的体验
ANA Wings目前除Q400外，还运营“波音737-800”。米山也在该机型上执勤，但她对从入职起就一直共同飞行的螺旋桨飞机有着深厚的感情。
“在伊丹机场等地，乘客需要先下到停机坪，再通过舷梯登机。那时，也会有乘客在舷梯中途回头摆姿势，笑着说‘感觉像成了总统’。对于只乘坐过喷气式客机的乘客来说，Q400似乎是能让人感受到这种‘特别感’的机型。它也是我自己非常喜欢的飞机。另外，因为机翼位于机身顶部、窗户上方的位置，所以从任何座位都能欣赏到景色，我认为这也是一个值得宣传的亮点。”
当然，因为是小型飞机，辛苦之处也不少。
“74个座位的Q400，采用2名CA的配置。起飞前，舱门打开的状态下，CP（乘务长）必须在舱门附近待命，因此在客舱内，必须由1名CA来满足74名乘客的需求。这有时会变得非常繁忙。
此外，别的飞机前后都有的厨房，在Q400上只有最后方一处。而洗手间则只有最前方一个。通道也只有一个，所以在用推车提供饮料时，为了在满座的情况下也能让乘客使用洗手间，移动推车的方向与时机必须尤其注意。”
Q400座位上方的行李架空间也很狭小。
“对于从喷气式飞机转乘Q400的旅客，有时他们在前一班飞机上能放入行李架的随身行李箱会放不进去。如果无法妥善收纳，出于安全考虑将无法起飞。这种情况下，我们会暂时保管行李，将其拿到舱门外，由地勤人员重新放入货舱。此时，地勤人员会在停机坪给行李贴上标签，并交给乘客行李票，同时确认行李里面是否有易碎物品或移动电源。”
利用近距离优势 提供贴心服务
小型飞机紧凑的客舱也并非全是坏事。米山说道：“我感到ANA Wings有很多擅长提供个性化服务的CA。我想这也是Q400与乘客距离近这一背景所培养出来的。我们能更快地察觉到乘客的需求和困扰。”
在记者同乘的NH521航班上，米山也迅速跑到一位乘客身边，帮忙了一会儿。
“那是在提供完饮料之后对吧。从那时起，那位乘客就开始在座椅口袋和随身行李里摸索着什么，放在小桌板上的杯子快要倒了，所以我先保管了杯子。询问情况后，乘客说票找不到了，于是我也帮忙一起找。我认为，ANA Wings的Q400飞机提供的职场环境非常适合实践我初中时所憧憬、一直追求的‘体贴乘客的工作’。”
即便以前不擅长当众说话，通过CA的职业生涯，也切实感受到了成长。
“在ANA Wings公司，广播技巧有评级划分，而我取得了日语的最高等级。今天也负责了着陆广播，在说话这方面，我觉得17年来多少有些成长。”
现在她甚至有这样的“野心”：“前几天，我坐了大阪的地铁。那是在商务人士居多的时段，当时，列车员通过广播说‘今天一天您辛苦了。天气炎热，请一路小心，注意补充水分，一路走好！’。我现在当然觉得在ANA Wings的工作中还有很多需要学习的地方。但同时，我认为在公司外部、不乘坐飞机的时候也能学到很多东西。那位列车员的广播，我也希望有朝一日能在航班上活用。正因为是小飞机，我才更希望能做到那种能打动每一位乘客内心的广播。”
摄影：加治屋诚 采访/撰稿：仲本刚