ANAアジア圏で初の管理職に　外国籍CAが笑顔と信頼でつないだ20年超の軌跡

▶︎ Inspiring Passengers to Choose ANA Again

▶︎ 让乘客想要再次选择全日空

ANAでは、グローバルなネットワークの拡大にともない、世界各地の拠点で活躍する外国籍の客室乗務員（CA）たちの存在が欠かせないものとなっている。その中で、2003年に入社し、20年以上にわたり中国路線を中心に乗務してきたのが、Chen Hong Xia（チェン・ホンシャ）だ。昨年、ANAの外国籍CAとしてアジア圏初となるセクション・マネージャーに昇格。今回は、CAとしての歩み、異文化を越えた接遇の工夫、そして管理職としての新たな挑戦について話を聞いた。

「またANAに乗りたい」と思ってもらうために

「乗務でいちばん大切に考えているのは、もちろん安全のこと。お客様を安全、安心に到着地までお届けすることです。そして、やっぱり『今日はいいフライトだったな、またANAに乗りたいな』とお客様に思っていただきたい、そういった気持ちが少しでも伝わるよう心掛けながら、いつも乗務しています」

上海虹橋（ホンチャオ）国際空港。ターミナルビルの一角でこう話していたのは、ANAの客室センター・グローバル推進部海外乗務課に所属するChen Hong Xia（チェン・ホンシャ）。インタビューに答える彼女の顔からは、フライト中と変わらぬ柔和な笑みが、決して絶えることはなかった。

ANAには現在、およそ8千名の客室乗務員（以下・CA）が在籍している。そのなかにはイギリス・ロンドンやタイ・バンコクなど、主に海外空港を拠点に日々のフライトに従事している、約250名の外国籍のCAもいる。

今回の主役、チェンもその1人だ。中国籍の彼女は、中国・上海をベースに、20年以上、中国路線を中心に乗務してきた。昨年末には、アジア圏の外国籍CAとして初めて、「Section Manager（セクション・マネージャー）」という管理職に就いた。 今回は、ANAのホスピタリティをグローバルに展開するうえで不可欠な存在である外国籍CAに聞いた、おもてなしの流儀――。

CAを志したきっかけは日本のドラマだった

「出身は上海です。小学校から大学までずっと地元、上海の学校に通いました。大学卒業後は1年ほど不動産関連の企業に勤めて、カスタマーサービスの仕事をしていました」 チェンは「幼いころは、そこまで強くCAや航空業界に憧れていたわけではなかった」と話す。そんな彼女の心を動かしたのは、ある日本のドラマだった。 「前の会社で働いていたころ、『GOOD LUCK!!』という、木村拓哉さん主演のドラマが放送されていたんです。それを見て『CAという職業は素晴らしい仕事だな』と気が付いたんです」 かねてから、ドラマなどエンタメ作品に感化され、CAを志した人は少なくない。

「ANAに入社した当時は、同僚たちと『GOOD LUCK!!』のことを話してました（笑）。でも、最近入社した、CAたちは、また別のドラマを見てるみたいですけど」 CAをやってみたい、と転職を考え始めたちょうどそのころ、ANAの求人があった。 「もちろん中国にも、航空会社はあります。でも、外国の航空会社のほうが、いろんな路線を飛ぶことができる、いろんなところに行けると考えたんです。それに、中国以外の国の文化に触れてみたい、学んでみたい、そんな気持ちも強かったんです。また、中国でANAは『サービスが素晴らしい』と人気の航空会社でした」

2003年、晴れてANAに入社を果たすと、「触れてみたい、学んでみたい」と思っていた日本の文化や、日中の違いに直面することになった。

「インストラクターの方たちが、挨拶をとても大切にしていたのが印象に残っています。皆さんから何度もかけられた『お疲れ様でした』という言葉は、いまも耳に残っています。それから……、最初の訓練のときからそうだったんですが、日本の方はとても静かだな、と思いました。私たち中国人は、面識がなくても積極的におしゃべりする人が多いんです。その点、日本の方たちは少しシャイなのかもしれませんね」

3カ月ほどの訓練を経て現場に。最初のフライトは成田―北京だったという。

「最初はやはり大変でした。覚えなければならないこともたくさんありますし、不慣れな路線では、さまざまな課題や疑問も出てきます。何度かフライトの経験を重ねたあとも、緊張感は常に保つように努めました。今日の乗務が終わっても、明日はまた違うフライトがある。そのための準備に毎日追われて、入社当初は、自分の時間をあまり持てなかった記憶があります」

入社後に、日本語のスキルを磨いていったというチェン。そのため、当初は乗務中に“言葉の壁”も。精一杯、接遇する彼女だったが、日本人の搭乗客から「もういいですよ」と言われてしまったときなどは「とても気持ちが落ち込みましたし、悩みました」と打ち明ける。それでも、苦労を上回る喜びが空の上にはある。チェンはもう一度、笑顔で語った。

「主に乗務するのは中国路線ですから、中国のお客様も多く、搭乗されます。中国のお客様に対しては、同じ中国人である私がお手伝いできることがたくさんあると思っています。ときには、お客様から『あなたは中国人？』と聞かれ、『はい、そうです』と伝えると、嬉しそうにされて。きっと、お客様も同胞のCAがそばにいるとわかって、安心感を持たれるんだと思います。お客様が喜んでくださってる、そのことを実感できたときは、私もとても嬉しく思います」

また、同じ搭乗客でも「やはり国民性の違いもあるように感じる」と、チェンは微笑（ほほえ）んだ。 「機内を歩きながら、お客様の困りごとを事前に察知するのも、私たちCAの大切な仕事です。ですが、中国路線では、それは主に日本のお客様の場合です。中国のお客様からは、私たちが気づく前に、困りごとはもちろん、ご要望をストレートに、どんどんリクエストされることがとても多いんです」

「蓄積してきた経験を周りの人のために使いたい」

「やらなければならないことは、とてもたくさんあります」 冒頭で「いちばん大切に考えている」と語った安全について、チェンはこう切り出した。

「まず、マニュアルに記載されていることは、確実に行なわなければなりません。また、機内で何かが起こったとしても、臨機応変に対応するための準備とリスクマネジメントもとても重要ですし、同じ便に乗務するクルー間で、気づいたことを共有しあい、チームで、業務ミスがないように、不安全な事象が起きないよう未然の防止に努めることが大事です」

お客様が搭乗される前から、客室にも徹底的に目を配るというチェン。

「たとえば、お子様が乗られるときは、お子様の座席の周りに、なにか危ない物がないか、いつも以上に事前にチェックして、安全な環境を提供できるよう心がけています。あるいは、年配のお客様がご搭乗されるときは、いちばん近いお手洗いの位置をすぐにご案内できるよう準備したりも。また、ご年配のお客様や、おからだの不自由なお客様がご搭乗される場合は、私たちがどのぐらいのタイミングで、どのようにアプローチしたらいいかなど、事前にクルー間で詳細に確認しています。私たちの仕事は、チームワーク、コミュニケーションがとても重要なんです」

さまざまな経験を重ねながら、パーサー、スーパーバイザーを経て、チェンは昨年12月にセクション・マネージャーにキャリアアップした。

「2003年の入社以来、ずっとANAで働いてきて、CAとしての経験や知識が、自分のなかで蓄積できたと感じていたんです。この蓄えたものを生かして、新人CAや一緒に働く仲間のために貢献したい、そんなふうに思って自ら手を挙げて、管理職試験と面接を受けたんです」

こうしてチェンは、アジア圏の外国籍CAとして初の管理職になった。以前にも増して大きくなった責任を痛感し「最初は不安もありました」と前置きしつつ、こう決意を語る。

「上海を拠点とするCAのパフォーマンスの向上のため、これまでの私の経験を仲間や組織に還元できるように頑張っていきたい」

現在は評価や教育といった後進CAの育成、業務管理の傍ら、1カ月に数便とはいえ、自身も乗務をこなすなど、多忙な日々を送っている。

「これまではフライトごとに自分なりに目標を立て、それをクリアできることに喜びを感じてきましたし、それがこの仕事のやりがいでした。そして、いま振り返ると、ANAに入社して以来、私自身、すごく成長できたことを実感しています。入社からは22年が経ちましたが、いまも毎日、一人のCAとして、セクション・マネージャーとして、学ぶことがたくさんあります。日々、成長できていると自負しています」

プライベートでは結婚を経て、2010年、女の子を授かった。

「最初は子育てと仕事のバランスを取ることに、とても苦労しました。でも、私の仕事は乗務スケジュールが事前に分かります。私の両親、それに夫と私とで、シフトを決めるようにして、子どもの面倒を見る日程をアレンジして。完璧ではなかったと思いますが、95％ぐらいは上手に両立できたんじゃないかなと。それでも、乗務中も子どものことが気になって、降機後に携帯電話のメッセージをすぐチェックしたりはしてましたけど（笑）。両親、夫、それにANAのサポートのおかげで、仕事と育児を両立することができたんだと思います」

そして今年、頑張る母の背中を見て成長した愛娘は、15歳に。 「娘はCAに？　いまは職業も多様です。『ペットショップを営みたい』と言っています（笑）。もし、気持ちが変わって、CAを目指したいと言ってくれたら、心から応援します。『やりがいのある、すごくいい仕事だよ、魅力いっぱいだよ』と言ってあげたいと思います」

撮影　須藤明子（Akiko Sudo）　
取材・文　仲本剛（Takeshi Nakamoto）

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Inspiring Passengers to Choose ANA Again

A foreign CA based in Shanghai talks about her approach to hospitality

As ANA expands its global network, foreign cabin attendants (CAs) working at bases around the world are becoming indispensable. Among them, Chen Hong Xia, who joined the company in 2003, has been flying mainly on China routes for more than 20 years. Last year, she became ANA’s first non-Japanese CA in Asia to be promoted to section manager. In this interview, we spoke with her about her experience as a CA, her efforts in providing hospitality across different cultures, and her new challenges as a manager.

“As a cabin attendant, what I value most is, of course, ensuring safety. I also want passengers to have an enjoyable flight so that they will choose to fly with ANA again in the future. I always strive to convey this feeling to the passengers.”

These are the words of Chen Hong Xia, spoken in a corner of the terminal building of Shanghai Hongqiao International Airport. She is a crew member working in the Overseas Section of the Global Promotion Division at the ANA Cabin Center. As she answered our questions for this interview, her kind smile remained as genuine as it was during the flight.

Currently, there are approximately 8,000 cabin attendants (CAs) at ANA. About 250 of them are foreigners involved in daily flights and primarily based at overseas airports, such as London, England, and Bangkok, Thailand.

Hong Xia, our interviewee for this issue, is one of them. She is a Chinese CA based in Shanghai, China, and has been flying mainly on China routes for over 20 years. At the end of last year, she became the first non-Japansese CA from Asia, to receive the management position.

In this issue, we ask a foreign CA, an indispensable figure in expanding ANA’s hospitality globally, about her approach to omotenashi, Japanese-style hospitality.

A career change inspired by a Japanese drama

“I am from Shanghai. After graduating from university, I worked at a real estate company for about a year, where I worked in customer service.”

Hong Xia says, “When I was a child, I didn’t particularly want to become a CA or work in the airline industry.”
However, one day, she was captivated by a certain Japanese drama.

“While working at my previous company, I watched the drama Good Luck!! starring Takuya Kimura. It made me realize how wonderful working as a CA could be.”

Just as she was starting to consider changing careers to become a CA, she found a job posting from ANA.

“Of course, there are airlines in China too, but I thought that a foreign airline would give me the opportunity to fly on more routes to a greater variety of destinations. I also wanted to learn about the culture of a country other than my own first-hand. ANA was a popular airline in China at the time because of its excellent service.”

When Hong Xia finally joined ANA in 2003, she was able to immerse herself in the Japanese culture she had been interested in and learn about the differences between Japan and China.

“Since my first training, I thought that Japanese people were very reserved. In China, many people are very straightforward and talkative, even with people they don’t know. In this regard, I guess you could say Japanese people are a bit shy.”

After three months of training, Hong Xia started working in the field. Her first flight was on the Narita-Beijing route.

“It was quite difficult at first, as there are many things to learn, and challenges and problems often arise on unfamiliar routes. Even after several flights, I tried to stay constantly alert. After today’s flight, there will be another one tomorrow. When I first joined the company, I remember being so busy preparing every day that I didn’t have much time for myself.”

Hong Xia worked on improving her Japanese language skills after joining the company. Because of this, she experienced a language barrier during her first flights. She tried to provide passengers with the best service possible, but she admits feeling very down and stressed when Japanese passengers would dismiss her. Still, Hong Xia says, her smile still not dimming, that the joys of flying greatly outweigh the hardships.

“Since I mainly fly on China routes, I meet a lot of Chinese passengers on board. I believe there are many things I, as a Chinese person, can do to help Chinese passengers. When they ask me if I am Chinese and I answer that I am, they look very happy. I am sure that passengers feel more comfortable when they realize that a CA from the same country as them is nearby. Making passengers happy makes me very happy in return.”

Hong Xia smiles as she says that even among passengers, she can still “feel that there are differences in the national character.”

“Walking around the cabin to identify any potential customer issues before they occur is also a key part of our job as CAs. However, on China routes, this is particularly true with Japanese passengers. Chinese passengers often not only inform us of possible problems but also directly address any requests they may have before we even notice anything.”

“We want to use the experience we’ve gained for the benefit of those around us.”

“There are so many things to do.”

Hong Xia touches on what she said at the beginning about safety being the most important thing to her as a CA.

“First and foremost, we must strictly follow what is written in the manual. Preparation and risk management are also crucial, ensuring that if anything were to happen on board, we could respond promptly and flexibly. It is important for crew members working on the same flight to share any observations and work as a team to avoid mistakes and prevent hazardous events.”

Hong Xia explains that before passengers board each flight, she thoroughly inspects the cabin.

“If there are children on board, for example, we check around their seats even more carefully to make sure there are no dangerous objects in order to provide them with a safe environment. When we have elderly or disabled passengers, we go over the details with the crew beforehand to determine the appropriate approach and timing. Teamwork and communication are essential in our work.”

Hong Xia has accumulated a lot of experience working as a purser and supervisor before advancing to the position of section manager last December.

“I had been working with ANA since joining in 2003, and I felt I had accumulated a lot of experience and knowledge as a CA. I wanted to contribute by supporting new CAs and the people I work with while making use of this expertise, so I put myself forward to take the management exam and interview.”

That is how Hong Xia became the first non-Japanese CA from Asia to hold a management position. Well aware of the greater responsibility this entailed, she says that although she initially felt anxious, she remained determined.

“I hope to give back to my colleagues and the company by sharing my own experience and help improve the performance of our Shanghai-based CAs.”

In addition to evaluating and training her junior CAs and managing administrative tasks, Hong Xia is also busy with her own responsibilities as a CA, even if she only has a few flights each month.

“Until now, I have set my own goals for each flight and have found joy in meeting them, which is what makes this job so rewarding. Looking back, I realize that I have grown significantly since joining ANA 22 years ago, yet I still continue to learn every day both as a CA and as a section manager. I am proud to say that I am growing each day.”

She got married and, in 2010, gave birth to a baby girl.
“At first, I had a very hard time balancing parenting and work, but at my job, I can know the crew schedule in advance. My parents, husband, and I would try to coordinate shifts around a schedule to take care of our daughter. While we weren’t able to do it perfectly, I would say we were able to juggle both 95% of the time. I still worried about my child during flights, so I would check my phone for messages as soon as I got off the plane. [laughs] Thanks to the support of my parents, husband, and ANA, I have been able to balance work and childcare effectively.”

This year, her beloved daughter, who grew up watching her mother work hard, turned 15.

“Will my daughter become a CA? There are so many career options nowadays. She’s been talking about wanting to run a pet store. [laughs] If she changes her mind and decides she wants to become a CA, I will support her wholeheartedly and tell her that it’s a very rewarding and exciting profession.”

Photographer　Akiko Sudo
Interviewer/writer　Takeshi Nakamoto

让乘客想要再次选择全日空

　随着全日空全球网络的不断拓展，在世界各地据点活跃的外籍乘务员（CA）发挥着越来越重要的作用。陈红霞（Chen Hong Xia）于2003年加入全日空，在过去20余年间主要负责中国航线的乘务工作。去年，她成为全日空首位由外籍乘务员晋升的亚洲区域部门经理。此次，我们采访了她，了解她作为乘务员的职业历程、跨文化服务的技巧，以及担任管理职务后面临的新挑战。

　“作为乘务工作的首要任务，当然是保障飞行安全。同时，我也希望让乘客觉得：‘今天的飞行体验很棒，下次还想乘坐全日空’。我始终怀着这份心情投入工作，并将这份心意传递给乘客。”
　　在上海虹桥国际机场的航站楼一角，隶属于全日空客舱中心全球推进部海外乘务科的陈红霞如此说道。接受采访时，她脸上始终洋溢着与执飞中如出一辙的柔和笑容，从未消失。
　　目前，全日空拥有约8000名空乘人员（以下简称CA）。其中，有约250名外籍CA，主要以英国伦敦、泰国曼谷等海外机场为基地，日复一日地执行航班任务。
　　此次采访的主角陈红霞也是其中一员。以中国上海为基地，20余年来专注于中国航线的乘务服务。去年年底，她成为全日空首位由外籍CA晋升的亚洲区域“部门经理（Section Manager）”。
　　这次，我们采访了在全日空全球化推进中不可或缺的外籍CA，请教“待客之道”上的独特见解——

立志成为CA的契机　是一部日本电视剧

　“我来自上海。大学毕业后，在一家从事房地产相关业务的企业工作，担任客服岗位，工作了大约一年。”
　　陈红霞坦言：“小时候并没有特别向往成为CA或进入航空业。”真正改变她想法的，是一部日本电视剧。
　“在前一家公司工作的时候，电视上播出了由木村拓哉主演的《GOOD LUCK!!》。看完后我深受感动，我意识到CA是一份非常了不起的职业。”
　　就在她萌生出“想尝试成为CA”的念头时，刚好看到了全日空的招聘信息。
　“当然，中国也有许多优秀的航空公司。但我认为外资航空公司航线更广，有更多机会前往不同国家与地区。此外，我也很希望能学习和接触其他国家的文化。而且，全日空在中国是一家以‘优质服务’而备受好评的航空公司。”
　　2003年，陈红霞如愿加入全日空后，开始接触她一直想了解和学习的日本文化，同时也直面了中日文化的差异。
　“在最初的培训我就感觉到，日本人非常安静。我们中国人即使彼此不认识，也有很多人会主动聊天。而相比之下，日本人可能有点害羞吧。”
　　经过约三个月的培训后，陈红霞正式上岗。她的第一次执飞任务，是从成田飞往北京的航班。
　“起初确实很辛苦，需要记住的事项非常多。在不熟悉的航线上，会面临各种挑战和疑问。尽管后来逐渐积累了飞行经验，我依然努力保持紧张感。每一次飞行任务结束后，第二天又会面对全新的航班，为了做好准备，每天都非常忙碌。刚入职那段时间，我几乎没有属于自己的时间。”
　　入职后，陈红霞不断提升自己的日语能力。然而，在刚开始执行乘务任务时，她也曾遭遇语言方面的障碍。尽管她已经尽力为乘客提供服务，仍有日本乘客对她说出“已经够了”这样的话。她坦言：“当时非常沮丧，也很困扰。”尽管如此，在高空之上，她也体验到了克服这些困难的喜悦。陈红霞再次微笑着说道：“我主要负责中国航线，因此也有很多中国乘客乘坐航班。我认为，作为一名中国人，能够为同胞提供力所能及的帮助。有时，乘客会问我‘你是中国人吗？’当我回答‘是的’时，他们会露出开心的表情。我想，乘客知道有来自自己国家的乘务员在身边，内心会更安心。当我看到乘客因为我的服务而感到高兴时，我自己也会感到由衷的欣慰。”
　　此外，即便同为乘客，她也感受到不同国籍旅客之间的差异。
　“在机舱内走动时，能够预先察觉旅客的困难也是我们CA的重要工作。不过，在中国航线上，这是主要针对日本旅客的情况。如果是中国旅客，他们往往在我们还没察觉之前，就已经直接且迅速地表达了自己的困难或需求。”

想用积累的经验　造福身边的人

　“必须要做的事情有很多。”
　　陈红霞在文章开头提到过“首要考虑的”安全问题。
　“首先，必须确保执行手册上规定的事项。此外，即便机舱内有突发状况，也要随时做好灵活应对的准备与风险管理。同班机组成员之间也要及时交流彼此的发现，团队共同努力防止任何工作中的失误发生，将安全隐患防范于未然十分重要。”
　　从乘客登机前开始，陈红霞就对客舱进行彻底的审视。
　“例如，当有孩子乘坐时，我们会比平时更加仔细地检查孩子座位周围是否有任何危险物品，以确保提供安全的环境。此外，如果有年长的乘客或行动不便的乘客登机，我们事先与其他机组成员仔细确认，寻找最佳的时机和方式进行服务。我们的工作中，团队协作和沟通非常重要。”
　　通过积累各种经验，并担任过乘务长和督导的职务后，陈红霞于去年12月晋升为部门经理。
　“自2003年入职以来，我一直在全日空工作。我觉得自己作为CA的经验和知识已经积累了不少。我想用积累的经验造福新人CA和一起工作的同伴们。抱着这样的想法，我主动申请并参加了管理职务的考试和面试。”
　　于是，陈红霞成为了首位由外籍CA晋升的亚洲区域的管理人员。她表示深刻感受到比以往更大的责任，尽管一开始也有些不安，但依旧坚定了自己的决心。
　“为了提升以上海为据点CA团队的整体表现，我想把自己至今为止的经验反哺给组织与同伴们。”
　　目前，她一方面负责评估考核和培训等培养新CA的工作、业务管理，同时也维持着每月执飞数趟航班，负责乘务的繁忙日子。
　“至今我仍会为每次执飞设定自己的目标，并为实现这些目标感到喜悦，这也是这份工作的意义所在。而现在回顾过去，我深刻体会到，自从加入全日空以来，自己得到了极大的成长。从入职到现在已经22年了，但每天作为一名CA以及部门经理，依然有很多需要学习的东西。我为自己每天都在不断成长而感到自豪。”　
　　在个人生活中，她经过婚姻，并于2010年迎来了女儿的出生。
　“一开始，我在平衡育儿和工作方面遇到了很大的困难。不过，由于我的工作日程是事先可以知道的，我的父母、丈夫和我一起制定了轮班计划，安排谁在什么时间照顾孩子。虽然做得可能不够完美，但我觉得大概有95%是成功兼顾了的。即便如此，在执飞期间我还是会担心孩子，下机后总是第一时间查看手机信息（笑）。能够实现工作与育儿的平衡，多亏了父母、丈夫以及全日空的支持。”
　　今年，这位在努力工作的母亲背影下成长的爱女已经15岁了。
　“我女儿想不想当CA？现在职业选择多种多样。她说‘想开宠物店’（笑）。不过，如果她改变主意，想成为CA的话，我会由衷地支持她，告诉她：‘这是一个充满魅力、很有意义也非常棒的工作。’”　

摄影　须藤明子
采访/撰稿　仲本刚