ANAヒューストン便10周年　NYから赴任した所長が人生を賭けた日本流サービス

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テキサス州ヒューストン郊外にある「ジョージ・ブッシュ・インターコンチネンタル空港」。この44.51平方キロメートルの広大な敷地、5本の滑走路を有する巨大空港の駐機場に、その男性の姿はあった。“南部”ならではの強い日差しが降り注ぎ、取材時点の春先でも気温は30度近くに達している。額にかすかに汗を浮かべた彼は、滑走路に進んでいく航空機に向かって満面の笑みで手を振り続けていた。

「10年間、欠かさず続けているセレブレーションです。出発されるお客様を、スタッフ一同が心を一つにしてお見送りする。これが、私たちのスタイルです」

ANAヒューストン支店空港所長のロバート・ヘンリーは、無事飛び立った機体を仰ぎ見ながらこう話すと、もう一度、柔らかな笑みを浮かべてみせた。

日本のエアラインとして初めてANAが東京―ヒューストンの定期路線を開設してから、7月で10周年を迎える。NASAのジョンソン宇宙センターがあることで知られるヒューストン。アメリカの石油・エネルギー産業の拠点都市で、数多くの日系企業も進出している。また、アメリカ国内はもちろん、中南米各都市への経由地としても利便性が高く、東京―ヒューストン路線は開設当初から高い搭乗率を維持している。

そして、その第一便がこの空港に降りたった10年前のあの日も、東京からの多くの搭乗客を、ヘンリーはいまと同じ温かな笑みとともに迎えていた。

今回は入社からすでに34年、ANAの外国籍スタッフきってのキャリアを誇る空港所長に聞いた、人気路線・東京―ヒューストン、その10年の歩み――。

働いて感じた、日米の航空会社の違い

「私はガイアナで生まれました。南米で唯一、英語が公用語の国です。13歳のとき、両親の仕事の都合でアメリカ・ニューヨークに移住しました。学生時代はアビエーション（航空業界）マネジメントを専攻しました」

大学卒業後は当時、アメリカの“フラッグ・キャリア”だったパンアメリカン航空に入社。同社で18カ月間、勤務したのちの1991年8月、ANAに転職した。

「同年の3月に、ANAはニューヨークのジョン・F・ケネディ国際空港に就航したばかりでした。転職の動機もまさにそれで“新しい会社”でのチャレンジが自分のキャリアをもっと広げてくれるはず、そんなふうに考えたんです。挑戦することが多ければ多いほど、成長できると信じているからです」

さらに、こう言葉を継いで笑った。

「でも、そうやって選んだ道が、こんなにもいい道だったとは、自分にとって“ドリーム・ジョブ”になるとは、そのときはまだ、気づいていませんでしたね」

ANAに入社してすぐ、ヘンリーは日米それぞれの企業、そして、そこで働く人たちの違いに気がついたという。

「自己紹介するときなど、同僚は『ANAの◯◯です』と、会社や所属部署を併せて名乗ります。会社や、組織を代表している自分にプライドを持っているように感じました。ANAに限らず多くの日本企業の人たちは、概ねそのような考え方だと思います。一方、アメリカの企業に勤める人は、組織よりも個人のことを強くアピールする。そこは大きな差がある点だと感じました」

さらに「サービスの考え方が、同じ航空会社でも日米で大きな違いがあった」と語る。

「たとえば『今日はちょっと嫌な日だな』と自分が思っていたとしても、ANAの一員として、お客様の前では常に笑顔でいることが求められています。お客様が望む以上のものを提供してこその『サービス』『おもてなし』という考え方です。また、トラブルが発生したときも、お客様からご指摘をいただく前に気づかなくてはいけないと考えます。何より正直な対応が求められ、必要であればすぐに謝罪しなければなりません。それは企業の倫理観を表していると思いますが、アメリカの企業とは観念が大きく違うように感じます。ANAではお客様のところまで足を運んで謝るということを、当たり前に行いますが、アメリカの企業では、ちょっと考えられない。日本の人たちが当たり前に思うことが、アメリカでは全然、ノーマルではないんです」

そんな、アメリカでは決して普通ではないANAの企業風土に、ヘンリーは比較的早くから馴染めた。いやむしろ、彼には“水が合った”ようだ。

「私は『いつもオネスト（正直であること）でいよう』と考える人間です。時間を守る、丁寧な接客を心がけるなど必要なことを理解し、何より私が誠実に、ベストを尽くしていることを早くから上司が認めてくれたのが大きかったと思います。

それに、空港の仕事というのは時間が限られていて、何かが起きてもミニマムな指示で、短時間で対処しなくてはなりません。日本の人は皆で話し合って物事を決めることには長けていますが、それでは間に合わないことも。その点、慌ただしいニューヨークで育ち、前職の経験もあった私は、個人の判断で素早く動くことができました。それは会社にも良いことだったはずです。私はもちろん、上司もハッピーだったと思います」

時間的制約のある空港での接客でも「誠実さこそがもっとも重要」とヘンリーは話す。

「お客様に対しては常に誠実に。たとえ本当のことが良くない内容だとしても、正直な対応は結果的にお客様の満足につながる。それはANAで学んだことでもありますし、いまとなっては、それ以外のやり方がわからないほど、私自身のスタイルにもなりました」

気がつけば、ANAでのキャリアは、日本駐在の1年間も含め四半世紀に迫ろうかとしていた。2015年、ヘンリーに昇進の辞令が下る。それは、ヒューストン支店の初代空港所長を任ずるものだった。

住み慣れたニューヨークからヒューストンへの赴任

「日本の人たちにとってヒューストンという街は、知名度の高い、ニューヨークやロサンゼルスほどの馴染みがない」

苦笑いを浮かべたヘンリー。

異動を告げられたときは、長年暮らした世界的な大都会・ニューヨークからの転勤に、少なからず抵抗も覚えていたと打ち明ける。

「最初は、テキサスには引っ越したくなかった（苦笑）。でも、よく考えてみると、これは自分のキャリアにとってはベストな選択だと思い至りました。ANAのヒューストン就航目前で、私が引っ越してくる日の90日後に第一便が飛んでくるというタイミング。そのうえ、当時の支店の社員は私一人だけ。ですから、オフィスを一から作ることも、宣伝も、スタッフの採用やさまざまな契約も含めて、とにかく多くのことをサポートメンバーの力も借りながらやらなければならなかった。たいへん苦労しましたが、すごく貴重な経験を積むことができました」

ANAの企業風土にすぐ馴染んだヘンリーだが、テキサスの慣習には「最初は戸惑った」と笑う。

「当初はニューヨーク時代と同様に、こちらの企業にもEメールで連絡を取ろうとしました。ですが、最初は皆ノーアンサー、誰も返信をくれないんです。それで、ちょっとイライラしてきて（苦笑）。先方まで足を運んで言ったんです。『どうして返事をくれないんですか⁉』と。ところが、実際にお会いすると、皆さんすごく親切で、どこもかしこも、とてもウェルカムなんですよ。『さあさあ、そこに座ってください』という感じで。『ホワイ？』と思いましたけど、すぐ理解しました。テキサスでは、商談は直接会うことでスムーズに進む、ということを。それが、こちらのスタイルなんだと」

そして、ヘンリーはこう続けた。

「アメリカは本当に広いんです。ニューヨークからヒューストンまでは約4時間半。東京―香港のフライト時間とほとんど変わらないんです。それだけ離れていれば、同じ国とはいえ、スタイルだって違って当然なのかもしれません。私はまだテキサスを学んでいる最中。本音を言えば、なにごともスピーディなニューヨーク・スタイルのほうが好きなんですけどね（笑）」

苦労の末、迎えた2015年6月12日。東京からの第一便がヒューストンへ。

「長いキャリアのなかでもこの瞬間が、いちばん思い出深いです。東京からの最初の便でお越しになったお客様たちの顔は、いまも鮮明に覚えています」

その日から、まもなく10周年という節目を迎える。

「昨年11月には延べ旅客数ワンミリオン（100万人）も達成したんです。でも、赴任当初は正直、ワンミリオンも10周年も、想像できませんでした。ただ、こちらに来て3年目に私は家を買いました。日本での知名度は高くないかもしれませんがヒューストン便は連日満席でしたし、あまり知られていない街だからこそ、ここで成功を勝ち取りたい、チャレンジしたいという気持ちがいっそう強くなりました。生来、私は挑戦が好きなんです」

力を込めるヘンリーに、記者が「チャレンジ成功ですね、Congratulations!」と伝えると、いったんは相好を崩したものの、彼はふたたび気持ちを引き締めるようにして、こう続けた。

「でも、毎日が挑戦ですから。たとえ10周年を迎えても、その翌日には新たなチャレンジを始めないといけません。そんな毎日の積み重ねがワンミリオンであり、10周年なんです」

ヒューストンの「毎日」。その締めくくりが冒頭で紹介した10年間欠かすことなく続けてきた“グッバイ・ウェーブ”だ。

滑走路に向かう出発機を、ANAの地上スタッフが皆で手を振り見送る“儀式”――。日本国内の空港で目にしたことがある人も少なくないと思うが……。

「ここには多数の航空会社が就航していますが“グッバイ・ウェーブ”をしているのは、私たちANAだけです。他社の人からは『なんでそんなことを？』という声も聞こえてきますが、その答えは『これが私たちのやり方だから』。それ以外にも毎朝、カウンターでチェックインの開始時や、搭乗ゲートが開くとき、私たちはお客様に向かってお辞儀することも欠かしません。お客様に少しでも快適で安心していただきたいという思いです。それに、私たち自身も、やっぱりすごく気持ちがいいんです。お客様を無事に送り出すことができた証でもありますから」

入社から34年。ニューヨークで、まだ“新しい会社”だったANAとともに歩み始め、ヒューストン路線を一から育んできたヘンリー。「いまでは少しだけ、自分自身をパイオニアと感じることもあります」と誇らしげに語り、目を細めてみせた。

「自分の成長とともに、ANAの発展に少しは貢献できたのかなと。まぁ、それだけ私も、年をとったということですね（笑）」

明日からも、彼の挑戦は続いていく。そしてそこには、チャレンジに常に正直に向き合う、空港所長の姿があるはずだ。

撮影　須藤明子　
取材・文　仲本剛

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10 years strong and counting: The “Goodbye Wave”

Hear from the station manager of the ANA Houston Airport Office about being a part of ANA in the U.S.

In a bid to strengthen their international route networks, ANA opened the Tokyo-Houston route in 2015. The maiden flight was overseen by Robert Henry, now station manager of the ANA Houston Airport Office, who is still there today. Among ANA’s foreign staff, Robert’s career spans the longest at 34 years, all in which he has consistently maintained ANA’s quality service while integrating cultures. In this issue, we’ll hear him speak about his role as the airport office station manager supporting the Tokyo-Houston route which is celebrating its 10th anniversary, and about his career.

George Bush Intercontinental Airport, on the outskirts of Houston, Texas. Today, on this vast tarmac of 44.51 square kilometers with 5 runways, stands the silhouette of a man.

Compared to other parts of the U.S., the beaming sunrays in the south are so strong that even in early spring at the time of the interview, the temperature is almost 30 degrees Celsius. With a bit of sweat on his forehead, he continues waving with a smile as planes approach the runway.

This is a tradition we’ve had for the past 10 years. Coming together as one on the tarmac to wave is our way of seeing our customers off.

Those are the words of ANA Houston Airport Office Station Manager, Robert Henry, as he looks up at the plane that has just taken off and smiles again.

June marks the 10th anniversary of ANA becoming the first Japanese airline to offer scheduled flights between Tokyo and Houston. Houston is widely known for being home to NASA’s Lyndon B. Johnson Space Center, but it is also a hub for America’s oil and energy industries, with many Japanese companies on the rise. Houston has proved to be not only a convenient transfer point for other U.S.-bound destinations but for Central and South America destinations as well. To top it off, the Tokyo-Houston route has consistently had a high passenger turnover since it first opened.

Henry still greets passengers arriving from Tokyo today with that same warm smile he had when the very first passengers from Tokyo arrived 10 years ago.

We interviewed the station manager, ANA’s longest-standing foreign employee of 34 years, about the 10-year history of the popular Tokyo-Houston route.

The differences I felt between American and Japanese airlines while on duty

Henry begins, I was born in Guyana, but moved to New York due to my parents’ work when I was 13. As a university student I studied aviation management.

After graduation, Henry joined Pan American Airways, which at the time was the flag carrier of the U.S. but made his way over to ANA in August 1991 just 18 months later.

ANA had just started flights to John F. Kennedy International Airport earlier that year in March, and the thought of enriching my career and experience through the challenges of working at a new company motivated me.

But at the time, I didn’t realize how good of a decision it would turn out to be.

He says that not long after joining ANA, he noticed the differences between American airlines and its employees, and Japanese airlines and their employees.

When introducing themselves, everyone at ANA will say not just their name, but they include the company name and respective departments they work in. I feel like there’s such a collective sense of pride in belonging to the group. And I think that goes the same for any Japanese employee of a Japanese company. Employees for American companies, however, seem to focus on themselves. I think that’s one of the biggest differences, Henry explains.

He added that there’s also a big difference in how service is viewed in Japan and the U.S., even within the same industry.

For example, even if you’ve had a rough day, at ANA you’re still expected to greet customers with a smile. Going above and beyond customer expectations is how we believe we can provide true hospitality and service. Furthermore, we also believe that it’s necessary for us to be aware of any given problems before a customer makes a complaint about it. But more than anything, we respond with complete honesty, and if need be, immediate apologies. Approaching customers to apologize for troubles and inconveniences is a gesture Japanese customers take for granted, and without a doubt, a gesture that is unfathomable for American companies in the United States.

Despite ANA’s corporate culture being irregular by American standards, you can say it felt like home to Henry, as he had no problem adapting to it.

I’m the kind of person who thinks that honesty is the best policy, along with the need to be punctual and go out of my way to serve our customers with the utmost respect. And I think that’s something my superiors caught on to early.

Henry believes honesty is still the best policy even when dealing with customers with time constraints.

Customers may not always want to hear the truth, especially if it doesn’t sound good, but ultimately, the honesty you give them will lead to their satisfaction. That’s something I learned at ANA, and it’s so ingrained into me that I can’t do anything else but that.

Before Henry even knew it, including a year spent in Japan, his career was approaching a quarter-century. In 2015, he was promoted to station manager of the ANA Houston Airport Office.

The move from his hometown New York to Houston

Compared to well-known cities like New York and Los Angeles, Houston is relatively unknown to many Japanese.

With a wry smile, Henry confessed that he wasn’t exactly thrilled when he was informed he’d be transferring out of New York, the world-famous metropolis he had called home for so long.

Continuing to smile, he said, At first I was reluctant to make the move to Texas. However, after thinking about it thoroughly, I realized that it would be the best choice for the sake of my career. This was before ANA opened the Houston route, and that first flight happened just 90 days after my move to Houston. To add on to that, I was the first airport office employee at the time. I had to get the office running from the ground up, which meant advertising, recruitment, and managing contracts with the help of support staff. It wasn’t easy, but the experience was worth it.

After all the hard work was done, June 12, 2015 arrived. The day of the first flight from Tokyo to Houston.

That was one of the most memorable moments of my entire career. I can still picture the faces of the passengers who arrived on that first flight.

The 10th anniversary of that day is almost here.

As of November last year, we’ve served 1 million customers, and if I’m being honest, when I first arrived, I couldn’t have imagined either a million customers or a 10-year milestone.

However, I bought a house during my third year here. Houston may not be very well known in Japan, but the constantly booked flights to this lesser-known city served as more motivation for me. In essence, they served as a challenge for me to succeed here, and you know by now how much I enjoy taking on challenges.

Henry broke character for a moment as a reporter acknowledging his efforts spoke out saying, And you’ve succeeded! Congratulations! However, he regained his composure and continued.

As mentioned at the beginning of the interview, there’s an everyday tradition here in Houston that has been going on for 10 years and counting. And that tradition is the Goodbye Wave.

While many airlines pass through here, we’re the only ones who do the Goodbye Wave. When asked by employees of other airlines why we do it, our answer is simple: Because this is how we do it. We want to provide our customers with as much ease and comfort as possible, and doing so also makes us feel better. It’s proof that we’re seeing our customers off safely until the very end.

It’s been 34 years since Henry first joined ANA in New York, which was still a new company at the time, and built the airport office on the Houston route from the ground up.

With gleaming eyes, Henry says, I feel like I’m a bit of a pioneer. I wonder just how much of my own growth contributed to the growth of ANA. I guess that means I’m getting old, and ends with a laugh.

Tomorrow will be another day, and with another day comes another challenge. However, the station manager will be here to take on any challenge that comes his way with honesty, just as he always has.

Photographer: Akiko Sudo
Interviewer/writer: Takeshi Nakamoto